Автор рубрики
Бендер Андрей Владимирович

Бендер Андрей Владимирович

Юрист, Судья Высшего Арбитражного Третейского суда, преподаватель

Стаж: с 2003 года


Задать вопрос эксперту

"Клиентский терроризм" (часть 2)

Важно понимать, что полностью этого явления избежать не удается никому: ни маленькому салону, ни медицинскому центру, ни многопрофильной клинике. Разумно сосредоточить свое внимание на причинах данного явления в своём мед.учреждении, что даст эффективные способы по их предотвращению.

Начну с мнения тех, кто больше всего времени проводит в решении конфликта с пациентом. Я не говорю о собственном опыте, т.к. сталкиваюсь только со срезом конфликтов в клиниках, в частности - теми ситуациями, которые самостоятельно клиенты (пациенты) решить не смогли или не захотели решать.

На мой взгляд, самый большой опыт в конфликтах с пациентом имеют руководители небольших салонов, косметологических кабинетов. Они достаточно много времени тратят на административную работу по досудебному урегулированию жалоб и претензий пациентов, но, в то же время, не отрываются от практической работы. При этом, они не являются собственниками бизнеса, а будучи наемными работниками, работаю за % от прибыли, т.е. напрямую заинтересованы в экономии средств на выплаты недовольным пациентам. Совмещая опыт переговоров с недовольным клиентом и личную работу врачом (мастером), они могут дать максимально достоверный ответ.

А вот в клиниках и мед.центрах есть большой штат мастеров, врачей и текучка персонала. Новые, малоопытные врачи (мастеры) тоже часто становятся мишенью претензий.

Итак, согласно обычному мнению управляющего салоном, медицинской клиникой или центром, главная причина конфликта в том, что врач (мастер) не вошел в доверие к клиенту (пациенту), не удовлетворил его запросам, не стал близок клиенту. Что делать? Ответ: возвращать деньги и делать все необходимое, чтобы конфликт решился на месте, а репутация учреждения не пострадала.

Мнение пациента (клиента) — некачественно проведенная услуга и несовпадение эстетических ожиданий, возникновение неожиданных неудобств, боли, о которых пациент не был поставлен в известность до начала оказания услуги.

Позиция мастера, врача – «…трудный клиент, клиент который сам не знает, что хочет. Клиент, которому все говорилось до начала оказания услуги, но он теперь все переворачивает «вверх дном».

Позиция юриста – всегда есть «лазейки» в документации учреждения. К сожалению, абсолютное большинство салонов, медицинских клиник и центров относятся к согласиям, договору, памяткам и положении о гарантиях с точки зрения соответствия требованиям проверяющих, а не как к инструменту защиты от произвола «потребительских экстремистов».

Позиция психолога — несовпадение ожиданий клиента от процедуры с полученным результатом. Проводя семинары для руководителей, я стараюсь каждому слушателю демонстрировать «слепые пятна» в общении, т.е., те фразы, которые клиент не понимает или придает им другой смысл. Именно поэтому и возникает ситуация, когда обычное явление после инвазивной манипуляции расценивается как «некачественная услуга», с закономерным желанием потребовать компенсацию морального вреда и оплату лечения.

Исключительно невыясненные ожидания клиента, непроясненные страхи и отсутствие подробного описания возможных ощущений и неудобств, которые клиент будет испытывать с момента покидания кабинета и до следующего приема, вызывают у него психологический дискомфорт, приводящей к ощущению вины врача (мастера) и некачественно оказанной услуги.

Отсутствие медицинского образования у клиента является достаточной причиной, чтобы не быть обязанным понимать, как должны протекать процессы процедур (под этим словом я подразумеваю полный спектр услуг, в т.ч. профилактику). Такие неясности в совокупности с психологической установкой (априори имеющейся у большинства клиентов) приводят к напряжению, перерастающему к потребности поделиться с кем-нибудь гнетущими сомнениями. Ну а тут возникает феномен того, что все люди разбираются в услугах также хорошо, как в политике, и дают единственно возможное заключение — «тебя плохо обслужили».

Приведу небольшой пример:


Клиентка пришла на процедуру перманентного макияжа бровей к известному мастеру в салон. Мастер нарисовала брови, клиентка вместе со своей дочерью утвердили форму, цвет, подписали целый пакет документов и получили услугу в полном объёме, результатом были очень довольны. Памятку по уходу в письменном виде получили лично.

Процедура стоила 8000 руб. В договоре, в информированном согласии, в памятке было написано, что через месяц потребуется коррекция. Стоимость коррекции составляла 2500 руб. Клиентка проживает в другом городе и регионе. Мастер каждому клиенту даёт свой личный номер телефона для консультации в любое время. Через неделю клиентка звонит и начинает кричать и выговаривать претензии, что работа сделана плохо, некачественно, и даже первоклассник сделал бы лучше. На какой-либо конструктивный разговор не идёт . Выслать фото бровей отказывается.

Мастер обращается к юристу за помощью. При беседе юриста с клиенткой выясняется, что так себя вести ей посоветовали подруги. На просьбу юриста выслать фото также последовал отказ. После 40-минутной беседы выяснилась цель клиентки - сделать коррекцию бровей у этого же мастера, но только бесплатно, так как цена совсем не маленькая.

Выводы каждый может сделать для себя сам: ЧТО ЭТО?

Следите за обновлениями блога, с уважением, Бендер А.В.
Дата публикации: 11.04.2016
Похожие статьи
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 5)21.11.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
"Клиентский терроризм" (часть 6) 05.06.2016
"Клиентский терроризм" (часть 6)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.      
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)30.08.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)06.09.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Комментарии
2
13.04.2016 05:22:40Бендер Андрей ВладимировичОтвет на сообщение: от 12.04.2016 22:19:15

Цитата:

Спасибо за статью! Антипретензионная документация в клинике имеет большое значение. Но нужно ещё найти юриста , смышленого в этом деле, чтобы правильно сформулировать текст документов. Жду продолжения)
Здравствуйте Мария ! Спасибо за Ваш отзыв . Если Вам требуется аудит имеющихся документов , а так же разработка пакета документов для каждой услуги в отдельности Вы можете обращаться ко мне лично .
12.04.2016 22:19:15Павлюк Мария
Спасибо за статью! Антипретензионная документация в клинике имеет большое значение. Но нужно ещё найти юриста , смышленого в этом деле, чтобы правильно сформулировать текст документов. Жду продолжения)
Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ