Автор рубрики
Бендер Андрей Владимирович

Бендер Андрей Владимирович

Юрист, Судья Высшего Арбитражного Третейского суда, преподаватель

Стаж: с 2003 года


Задать вопрос эксперту

"Клиентский терроризм" (часть 3)

Какие же выводы можно извлечь из приведенного опыта (о нем мы писали в предыдущем посте)?

Во-первых, воспринимать конфликт как прекрасный (еще и бесплатный) тренинг для всех работников клиники: достаточно внимательно наблюдать за участниками и делать соответствующие выводы. Как ответил администратор по телефону, что предложил? Что думает о клиенте врач (мастер), какие дефекты в информировании этого клиента выявляются? Насколько качественно ведутся записи в карточке? Защищает ли документация от «потребительского экстремизма»? Кто и насколько эффективно ведет переговоры с клиентом? Удается ли решать конфликт, не создавая «шумиху»? И еще многие важные вопросы для осознания эффективности работы клиники в урегулировании претензий и выявлении причин конфликтов под девизом «Чему я (мы) можем научиться благодаря этой претензии?»

Претензия клиента при правильном её понимании – бесценный опыт. Для тех, кто игнорирует – внезапно свалившаяся проблема.

Что полезного мы можем найти в конкретной конфликтной ситуации с пациентом?
  • Во-первых, проработать страх, впитанный со студенческой скамьи каждым врачом, когда старый маститый преподаватель пугал новоиспеченных студентов всякими страшилками про суд и прокуратуру. Прямо сейчас, в моменте, когда недовольный клиент изливает весь свой гнев, истерику, пугает и требует, сделать выбор – «подливать масла в огонь» (возражать и защищаться, сваливать вину на клиента) или выбрать форму активного слушания, дать клиенту выговориться до конца и перейти к конструктивному диалогу.
  • Во-вторых, провести анализ имеющейся в клинике системы досудебного урегулирования конфликтов, оценить ее эффективность, выявить слабые звенья.
  • В-третьих, провести аудит документации салона и качества записей в личных картах, что напрямую ведет к созданию эффективной системы противодействия претензиям недобросовестных клиентов.
Мои наблюдения показывают, что в редких клиниках есть система работы с претензиями пациентов. Обычно ежедневная текучка дел мешает руководителю-администратору посмотреть на ситуацию свысока, увидеть более общие проблемы, чем в конкретном конфликтном случае. В результате количество претензий увеличивается, пропорционально увеличивается занятость руководителя, что усиливает его недовольство персоналом, напряженность в отношениях с коллективом возрастает, а в совокупности с давлением собственника по увеличению прибыли может значительно снизить мотивацию работать.

В системе профилактики ущерба от претензий недобросовестных клиентов иначе называемого «потребительским экстремизмом», ведущую роль занимает документация. Поэтому, чтобы разобраться в вопросе, необходимо проанализировать её на соответствие требованиям, которые будут рассмотрены далее. В результате можно выделить важные документы, понять, какие изменения необходимо в них добавить, а какие документы лишние и ими можно не загружать врачей и администраторов.


Приведу пример:


Почти все девушки и женщины пользуются услугами мастеров маникюра. Некая клиентка посещала салоны красоты получала услуги – маникюр, педикюр - и через 1 день возвращалась в салон красоты и выдвигала претензию о некачественном выполнении услуги. При этом она предоставляла документ медицинского работника и показывала пальцы на руках и ногах, на которых при визуальном осмотре были видны покраснение и опухоль вокруг кутикулы . При этом женщина требовала возврат потраченных денег и компенсацию поясняя , что если будет отказ со стороны салона о возврате, она пойдёт писать жалобу во все надзорные и проверяющие организации.

Как потом выяснилось, таким образом клиентка вела себя в течение полутора (!) лет, при этом поясняя, что она ищет «своего» мастера. ВСЕ САЛОНЫ ВОЗВРАЩАЛИ КЛИЕНТКЕ ПОТРАЧЕННЫЕ ДЕНЬГИ И КОМПЕНСАЦИЮ В РАЗМЕРЕ СТОИМОСТИ УСЛУГИ .
Выводы каждый может сделать для себя сам: ЧТО ЭТО?

Продолжение в следующем блоге.
Следите за обновлениями блога, с уважением, Бендер А.В.
Дата публикации: 21.04.2016
Похожие статьи
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 2)23.08.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 2)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
"Клиентский терроризм" (часть 2)11.04.2016
"Клиентский терроризм" (часть 2)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.      
"Живой" пример. Суд. Ч.131.08.2017
"Живой" пример. Суд. Ч.1
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
Реальный пример: судебный процесс о ненадлежащем оказании медицинской помощи, повлекшем смерть пациентки, и возмещении морального вреда.
"Клиентский терроризм" (часть 5) 23.05.2016
"Клиентский терроризм" (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.    
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ