Ваш город:
Казань
Пациентам

«Клиентский терроризм» (часть 3)

Стать автором блога
Какие же выводы можно извлечь из приведенного опыта (о нем мы писали в предыдущем посте)?

Во-первых, воспринимать конфликт как прекрасный (еще и бесплатный) тренинг для всех работников клиники: достаточно внимательно наблюдать за участниками и делать соответствующие выводы. Как ответил администратор по телефону, что предложил? Что думает о клиенте врач (мастер), какие дефекты в информировании этого клиента выявляются? Насколько качественно ведутся записи в карточке? Защищает ли документация от «потребительского экстремизма»? Кто и насколько эффективно ведет переговоры с клиентом? Удается ли решать конфликт, не создавая «шумиху»? И еще многие важные вопросы для осознания эффективности работы клиники в урегулировании претензий и выявлении причин конфликтов под девизом «Чему я (мы) можем научиться благодаря этой претензии?»

Претензия клиента при правильном её понимании – бесценный опыт. Для тех, кто игнорирует – внезапно свалившаяся проблема.

Что полезного мы можем найти в конкретной конфликтной ситуации с пациентом?
  • Во-первых, проработать страх, впитанный со студенческой скамьи каждым врачом, когда старый маститый преподаватель пугал новоиспеченных студентов всякими страшилками про суд и прокуратуру. Прямо сейчас, в моменте, когда недовольный клиент изливает весь свой гнев, истерику, пугает и требует, сделать выбор – «подливать масла в огонь» (возражать и защищаться, сваливать вину на клиента) или выбрать форму активного слушания, дать клиенту выговориться до конца и перейти к конструктивному диалогу.
  • Во-вторых, провести анализ имеющейся в клинике системы досудебного урегулирования конфликтов, оценить ее эффективность, выявить слабые звенья.
  • В-третьих, провести аудит документации салона и качества записей в личных картах, что напрямую ведет к созданию эффективной системы противодействия претензиям недобросовестных клиентов.
Мои наблюдения показывают, что в редких клиниках есть система работы с претензиями пациентов. Обычно ежедневная текучка дел мешает руководителю-администратору посмотреть на ситуацию свысока, увидеть более общие проблемы, чем в конкретном конфликтном случае. В результате количество претензий увеличивается, пропорционально увеличивается занятость руководителя, что усиливает его недовольство персоналом, напряженность в отношениях с коллективом возрастает, а в совокупности с давлением собственника по увеличению прибыли может значительно снизить мотивацию работать.

В системе профилактики ущерба от претензий недобросовестных клиентов иначе называемого «потребительским экстремизмом», ведущую роль занимает документация. Поэтому, чтобы разобраться в вопросе, необходимо проанализировать её на соответствие требованиям, которые будут рассмотрены далее. В результате можно выделить важные документы, понять, какие изменения необходимо в них добавить, а какие документы лишние и ими можно не загружать врачей и администраторов.


Приведу пример:


Почти все девушки и женщины пользуются услугами мастеров маникюра. Некая клиентка посещала салоны красоты получала услуги – маникюр, педикюр - и через 1 день возвращалась в салон красоты и выдвигала претензию о некачественном выполнении услуги. При этом она предоставляла документ медицинского работника и показывала пальцы на руках и ногах, на которых при визуальном осмотре были видны покраснение и опухоль вокруг кутикулы . При этом женщина требовала возврат потраченных денег и компенсацию поясняя , что если будет отказ со стороны салона о возврате, она пойдёт писать жалобу во все надзорные и проверяющие организации.

Как потом выяснилось, таким образом клиентка вела себя в течение полутора (!) лет, при этом поясняя, что она ищет «своего» мастера. ВСЕ САЛОНЫ ВОЗВРАЩАЛИ КЛИЕНТКЕ ПОТРАЧЕННЫЕ ДЕНЬГИ И КОМПЕНСАЦИЮ В РАЗМЕРЕ СТОИМОСТИ УСЛУГИ .
Выводы каждый может сделать для себя сам: ЧТО ЭТО?

Продолжение в следующем блоге.
Следите за обновлениями блога, с уважением, Бендер А.В.
Поделиться:
Дата публикации: 21 Апреля `16
Похожие статьи

«Клиентский терроризм» (часть 3)

«Потребительский экстремизм» («клиентский терроризм») – причины явления и законные способы борьбы с ним.      
21 Апреля `167629

«Живой» пример. Суд (часть 2)

Реальный пример: судебный процесс о ненадлежащем оказании медицинской помощи, повлекшем смерть пациентки, и возмещении морального вреда. Продолжение:  ответчики подали апелляционные жалобы.
17 Декабря `174102

«Клиентский терроризм» (часть 5)

«Потребительский экстремизм» («клиентский терроризм») – причины явления и законные способы борьбы с ним.    

Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)

У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
30 Августа `166633
КомментарииНет комментариев
Здесь пока нет комментариев. Оставьте свой комментарий первым!
 

 

Авторизуйтесь или , чтобы оставить комментарий.

 

Задать вопрос эксперту
 
Информационный ресурс www.estetic-gid.ru не является СМИ. Права на материалы сайта принадлежат их владельцам. Вся информация, размещаемая на сайте www.estetic-gid.ru, охраняется в соответствии с законами РФ. Воспроизведение, распространение, переработка информации разрешена только с письменного согласия администрации. Вся представленная на сайте информация носит исключительно информационный характер и не является публичной офертой. По всем медицинским вопросам необходимо обращаться к специалистам. Лечение, применение лекарственных или косметических средств без консультации специалиста может нанести вред вашему здоровью. Информация, размещенная на сайте, могла быть получена из открытых источников и ответственность за её достоверность администрация сайта www.estetic-gid.ru не несёт. Отзывы являются оценочными суждениями их авторов и не имеют отношения к администрации сайта. Ответственность за достоверность отзыва несёт его автор. Все вопросы и предложения о сотрудничестве и работе портала Вы можете отправлять на электронный адрес info@estetic-gid.ru
Войдите или зарегистрируйтесь!
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ