Автор рубрики
Бендер Андрей Владимирович

Бендер Андрей Владимирович

Юрист, Судья Высшего Арбитражного Третейского суда, преподаватель

Стаж: с 2003 года


Задать вопрос эксперту

"Клиентский терроризм" (часть 4)

Потребительский экстремист — это клиент, которому - с профессиональной точки зрения - все сделали правильно (надлежащим образом).

Однако клиент либо сам нарушил правила (постпроцедурные рекомендации), либо недоволен эстетическим результатом (эстетические требования несоразмерны текущей ситуации) и требует или переделать (с его точки зрения - исправить) бесплатно, либо вернуть деньги и пугает моральным вредом и жалобами во все возможные инстанции.

Типичный случай судебного дела по «потребительскому экстремизму» характеризуется недовольством результатом платных оказываемых услуг, на которые клиент сам согласился, хотя часто врач (мастер) настоятельно предлагал иной, более подходящий вариант.

Проблема состоит в том, что во многих случаях, интуитивно чувствуя потенциальные проблемы по данному случаю, врачи (мастера) пытаются «подстраховаться» написанием различных расписок или отказов от претензий при возникновении определенных проблемы в будущем, в личной карте. Получив такую расписку, специалист думает, что он оградил себя от проблем, и, вместо того, чтобы попытаться переубедить пациента или вообще отказать ему в приёме, принимается за его обслуживание. Однако с юридической точки зрения - в контексте защиты от будущей претензии - такого рода расписки ничего не значат.

Итак, документация в клинике или салоне должна служить двум задачам: профилактика возможных нарушений при проверках надзорных органов (Роспотребнадзор, СЭС, Росздравнадзор и Минздрав) и защита от претензий, жалоб и судебных исков.

Наличие правильной документации в интересах прежде всего руководства клиники, так как выплата компенсации пациенту или оплата восстановительного лечения (переделки) в другом салоне, клинике происходит за счет средств учреждения, а не врача.

Наличие каких документов проверяется надзорными органами? При плановых или внеплановых проверках проверяют соблюдение требований законодательства об оказании платных оказываемых услуг, конкретные требования вытекают из:
  • Закона «О защите прав потребителей», который предписывает дополнительные права пациенту-потребителю,
  • Постановления Правительства РФ «Правила оказания платных оказываемых услуг» (действует с 1 января 2013г.).
Эти нормативы устанавливают перечень документации для оказания платных оказываемых услуг, которые проверяют чаще всего:
1. Личная карта.
2. Договор на оказание платных оказываемых услуг.
3. Информированные добровольные согласия на оказание платных оказываемых услуг.
4. Согласие на обработку персональных данных.
5. Кассовый чек (квитанция).
6. Акт выполненных услуг.
7. Правила оказания платных оказываемых услуг в салоне.
8. Перечень платных оказываемых услуг с указанием цен в рублях.
9. Сведения о работниках, об уровне их профессионального образования и квалификации.
10. Режим работы организации и график работы работников (информационный стенд и сайт).
11. Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы.
12. Предупреждение (отдельный бланк или вкладыш в карту) о необходимости соблюдать рекомендации мастера.
13. Положение о врачебной комиссии.
14. Приказ о коммерческом наименовании салона (клиники, центра).


Приведу пример:


В предыдущем посте я привёл пример ранее о клиентке и полученной услуге – маникюре и педикюре. Та же клиентка решила, что можно получать таким образом более дорогостоящие процедуры из области медицины и косметологии. Клиентка пришла в клинику на консультацию к врачу, в процессе консультации врачом были учтены все пожелания клиентки, выписаны рекомендации, заполнена медицинская карта пациента и выданы документы для ознакомления и подписи для проведения процедуры. На всех документах (договор , информированное согласие, памятка по уходу) были проставлены печать организации и подспись директора клиники. Клиентка попросила и ей предоставили ксерокопию с приёма из личной медицинской карты. В договоре была проставлена сумма за оказываемую медицинскую помощь 87 000 руб.

Через 1 неделю клиента пришла в данную клинику и стала требовать возврата денежных средств в полном объёме и компенсацию за моральный вред и нанесённый вред здоровью, при этом показывая документы медицинского работника, фотографии якобы сделанные до процедуры и на данный момент. Общая сумма к возврату составляла по расчётам клиентки 350 000 руб. Клиентка написала письменную претензию .
Клиника обратилась за юридической помощью и был назначен день с уведомлением клиентки для досудебного разбирательства.

При беседе клиентка высказала свои претензии и настаивала на своих требованиях постоянно ссылаясь на проверяющие органы и прокуратуру. Клиентке был задан вопрос и просьба предъявить чек об оплате якобы полученной медицинской услуги на общую сумму 87 000 руб. Чек клиентка не смогла показать, пытаясь пояснить, что администратор ей просто чек не давала.

Но клиентка не обратила внимания на то, что в холле находится видео-камера и соответствующая табличка с надписью «Внимание. Ведётся видеонаблюдение». Клиентке была показана видео-запись с того момента как она зашла в клинику, на консультацию к врачу, получила пакет документов у администратора, посидела на диване и вышла с данными документами из клиники. На записи было видно поминутное нахождение клиентки в клинике .

Клиентке было отказано во всех выплатах и возвратах денежных средств. В процессе беседы заодно было выяснено, каким образом появлялась опухоль и покраснение вокруг кутикулы. Клиентка за 3 часа до похода в салон красоты при выдвижении претензии разводила стиральный порошок в воде и в течении 30 минут держала пальцы рук и ног в данном растворе. Естественно. появлялись раздражение, опухоль и покраснение .
Выводы каждый может сделать для себя сам : ЧТО ЭТО ?

Следите за обновлениями блога, с уважением, Бендер А.В.
Дата публикации: 04.05.2016
Похожие статьи
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)30.08.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
"Живой" пример. Суд. Ч.131.08.2017
"Живой" пример. Суд. Ч.1
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
Реальный пример: судебный процесс о ненадлежащем оказании медицинской помощи, повлекшем смерть пациентки, и возмещении морального вреда.
"Клиентский терроризм" (часть 5) 23.05.2016
"Клиентский терроризм" (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.    
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)06.09.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ