Автор рубрики
Бендер Андрей Владимирович

Бендер Андрей Владимирович

Юрист, Судья Высшего Арбитражного Третейского суда, преподаватель

Стаж: с 2003 года


Задать вопрос эксперту

"Клиентский терроризм" (часть 5)

Важно отметить, что если клиника использует договор старого образца (разработан до 1.01.2013), то вышеуказанное Постановление требует много новых конкретных пунктов в договоре, поэтому при плановой проверке или проверке по жалобе пациента будут выявлены нарушения.

Отдельные требования к документации связаны с оказанием именно платных оказываемых услуг, так как клиент является потребителем, и закон «О защите прав потребителей» предписывает дополнительные права пациенту-потребителю:
  • право на информацию об услуге,
  • право на качество услуги (ожидаемый результат).
Сейчас практически все врачи (мастера) знают, что клиенту нужно все рассказать и выбрать совместно с ним подходящий вариант процедуры, но практически мало кто осознает, что судебная практика требует, что доказать информирование должен исполнитель (салон, клиника, центр). Устные показания врачей в расчет не принимаются, т.к. клиент будет давать противоположные показания. Это относится как раз к доказыванию того, что до оказания услуги клиент был проинформирован об особенностях будущего результата оказания платных услуг и дал согласие именно на это качество (результат), который по факту и получился.

Таким образом, если клиника не сможет письменно доказать, что было рассказано клиенту на беседе, какое лечение и процедуру согласовали, каким будет результат, какие необходимо соблюдать режимные и уходовые ограничения, то, по закону, будет считаться что клиника (салон, центр) нарушила права потребителя.

Поэтому стратегия «потребительского экстремиста» заключается в «забывании» того, что ему говорил врач на приеме. При нарушении прав потребителя, по закону, учреждение должно (на выбор пациента):
  • переделать (скорректировать результат) бесплатно,
  • уменьшить стоимость услуги,
  • вернуть деньги,
  • оплатить стоимость коррекции в другой клинике (салоне, центре).
Не вдаваясь в юридические тонкости, в суде можно проиграть до 500% стоимости услуг (на чем собственно и основан «потребительский экстремизм»: работа + неустойка (до 100% цены) + штраф в пользу пациента (100% цены) + штраф в пользу государства (100% цены) + судебные расходы).

Простая статистика говорит о том, что рано или поздно, любое мед.учреждение сталкивается с претензиями, а, при их неурегулировании, судами. Поэтому анти – претензионная документация нужна для защиты от претензий - чтобы не платить по искам недобросовестных пациентов.

Система документации, которая защищает от жалоб, претензий и исков (анти – претензионная), дополнительно к требованиям постановления, должна содержать все нижеперечисленное:

1. Договор должен определять параметры ожидаемого клиентом (пациентом) результата оказания платных оказываемых услуг (обычно указанных в информированном согласии) и соглашение об отсутствии ответственности за реализацию заранее обговоренных условий оказания услуг и планируемого результата.

2. Информированное добровольное согласие должно содержать подробное описание всех особенностей оказываемой услуги, конкретных возможностей ненаступления ожидаемого результата, режимных и уходовых ограничений, а также являться частью договора на оказание платных оказываемых услуг.

3. Должен быть акт выполненных услуг за подписью клиента, с указанием того, что при приемке результат услуги клиент был доволен результатом.

4. В наличие должны быть документы, ограничивающие гарантийный срок (по умолчанию – 2 года) и срок службы (по умолчанию – 10 лет) в виде гарантийного паспорта (талона), положения о гарантийном сроке и сроке службы.

5. При наличии серьезных ограничений режима или существенных правил ухода, которые при несоблюдении могут ухудшить результат оказанных платных оказываемых услуг, клиент должен письменно информироваться об этом. Это возможно делать в информированном согласии или памятке, которые клиент обязательно должен подписывать.

6. Фиксация отказа клиента от альтернативного плана лечения, который может быть включен в информированное согласие на определенный вид оказываемых услуг, или быть отдельным бланком.

7. Положение о Комиссии, Врачебной Комиссии – обязательный документ, который можно превратить в эффективный инструмент по доказыванию того, что клиент получил тот эстетический результат, на который соглашался до начала оказания услуг.

8. Личная карта должна содержать подпись клиента в анкете и по завершению курса процедур .

9. Формат подписи всех документов должен быть в виде «ФИО полностью, подпись», произведенный рукой клиента.

Если в салоне, клинике, центре первые семь пунктов не являются единой системой (одним большим договором, доказывающим условия, на которые клиент согласился до оказания услуг), то документация салона не является анти претензионной, и, соответственно, клиника не защищена от произвола клиента и любой грамотный юрист может взыскать с клиники до 500% стоимости оплаченных клиентом услуг.

Поэтому различные, отдельно существующие от договора, согласия, расписки, записи в карту вводят в заблуждение врачей, поскольку они считают, что эти документы их защищают.

Система антипретензионной документации защищает салон, клинику, центр от возможных претензий недобросовестных клиентов и подстраховывает на случай «психологических» проколов – когда врач «недоинформировал» клиента, т.е. не привел ожидания клиента к реальным возможностям лечения (оказания услуги). Либо если в процессе общения не выявили «потребительского экстремиста» и не отказали ему в приеме. Чем выше навыки выявления на консультации таких клиентов, тем претензий меньше.

Поэтому максимальное внимание руководству нужно уделять специалистам-новичкам врачам и молодым специалистам (не набравшим самостоятельного опыта или не прошедшим обучения по эффективному информированию пациента).

Таким образом, противодействие потребительскому экстремизму заключается в ведении правильной системы документов на клиента, готовности к таким клиентам администраторов, мастеров, врачей на приеме и повышения способностей по эффективному информированию клиентов об особенностях и ожидаемом результате предлагаемых платных оказываемых услуг.

Если Вы заинтересованы в том, чтобы такие ситуации обходили Вас стороной, воспользуйтесь аудитом документации учреждения.

Следите за обновлениями блога, с уважением, Бендер А.В.
Дата публикации: 23.05.2016
Похожие статьи
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)30.08.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 3)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
"Клиентский терроризм" (часть 5) 23.05.2016
"Клиентский терроризм" (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.    
"Клиентский терроризм" (часть 1) 28.03.2016
"Клиентский терроризм" (часть 1)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.      
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)06.09.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 4)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ