Автор рубрики
Бендер Андрей Владимирович

Бендер Андрей Владимирович

Юрист, Судья Высшего Арбитражного Третейского суда, преподаватель

Стаж: с 2003 года


Задать вопрос эксперту

"Клиентский терроризм" (часть 6)

Что же нам дает конфликт?


В каждом конфликте важно понять, ЧТО ПОЛЕЗНОГО он принес вам и клинике (салону, центру).
Это возможность увидеть:
  • Как вы реагируете (эмоционально) в конфликтной ситуации?
  • Какая черта (какое действие) пациента вызывает наибольшую эмоциональную реакцию?
  • Какая лазейка в информировании пациента существует в вашей модели общения с пациентом, которая может приводить к недопониманию или искажению воспринимаемой пациентом информации об особенностях медицинской услуги?
  • Какие есть недочеты в системе урегулирования конфликта «на месте», в стенах клиники?
  • Какие есть недочеты в юридическом оформлении документации на пациента?

Как правильно врачу-косметологу отказать в приеме пациенту?

  1. Можно ли отказать пациенту (клиенту) в приеме?
  2. Когда нельзя?
  3. Каковы правовые основания?
  4. Как правильно юридически оформить отказ?
Эти вопросы с завидной постоянностью задают мне не только на семинарах, но и на сайте и во «ВКонтакте». Поэтому, мы разберем случаи отказа - как периодически возникающей необходимости в процессе работы.

Для удобства, разделим отказ от пациента (клиента) на два вида:

1. Отказ от первичного пациента:
- до консультации,
- до начала его лечения (выполнения процедур).

2. Отказ от повторного пациента:
- прекращение оказания помощи в рамках текущего плана оказания услуги,
- отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача .

Самая простая ситуация - необходимость в отказе от первичного клиента до консультации, когда по каким-либо основаниям врач (салон, клиника, центр) не хочет оказывать услуги данному клиенту. Например, если это уже известный среди врачей скандальный клиент. Здесь все просто – администратор просто не записывает (записывает вперед и потом перезаписывает). Действия элементарны: за день-два перезваниваем клиенту и сообщаем, что на время его визита планируется отключение электричества. У клиента спрашивается разрешение перенести время записи. Если скандалист соглашается, то перед следующим визитом звонок повторяется, но уже по другому поводу: «заболел» врач или что-то ещё. Время во стором случае можно сократить: звонить не за несколько дней, а накануне.

Следующая ситуация - когда нужно отказаться от первичного клиента до начала процедуры. Особенность здесь в том, что когда человек попал в кресло, то врач (мастер) автоматически стал «специалистом оказывающим услугу », а клиент – «пациентом». Но, в соответствии с ФЗ N 323 "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем организации) может отказаться от наблюдения за пациентом (клиентом) и его лечения, оказания услуги, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих.

Однако в случае отказа врача от наблюдения за клиентом и лечения пациента, должностное лицо (руководитель организации) должно организовать замену врача.

Работает правило: если клиент (пациент) зашел в кабинет на консультацию, то уйти из салона клиент должен по своему желанию. То есть, отказы типа «...не обязан Вас лечить, оказывать процедуру и услугу не хочу» и т.п. избавляют врача (мастера) от проведения процедуры, но накладывают на учреждение обязательство обслужить клиента (пациента). Поэтому лучше – добровольно.

Как это сделать на практике? При визуальном осмотре клиента (пациента) можно сделать озабоченный вид, пригласить коллегу, предупредив его, и вместе консультировать клиента, задавая побольше вопросов и с серьёзными лицами обсуждая "проблему". В конце объявить, что случай сложный, и хотя всё это исправляется, но лучше обратиться в клинику "ххх". Этот способ применяем, когда пациент с пеной у рта требует заведомо невозможного, использует в своей речи: «…я вам деньги плачу, вы обязаны, просто сделайте, как надо МНЕ, а дальше не ваши проблемы».

Очень важно выделить, что для пациента самое главное и тогда можно легко добиться того, что пациент-экстремист сам откажется от услуг. Для этого достаточно сделать акцент на том, что ожидаемый им результат получить очень сложно.

Можно также «поработать» с ценой, и при подсчёте стоимости услуг накрутить все возможные позиции (только не вымышленные, а те, которые можно реально найти в прайс-листе), чтобы стоимость полась процентов на 50-60 дороже. Видя замешательство клиента - предложить ему подумать и записаться на следующий раз.

На семинарах я рекомендую – если видите подозрительного клиента, то делайте для себя выбор:
  • или у меня сейчас «боевое» настроение для «взламывания мозга» клиента и приведения ЕГО ожиданий к моим возможностям (реальному результату),
  • или я поберегу энергию и отправлю клиента.
Подумайте, сколько времени вы потратите ПОТОМ на урегулирования конфликта с пациентом, то лучше СЕЙЧАС один час отдохнуть (умышленно не говорю ПОТЕРЯТЬ, т.к. Вы не теряете, а НАХОДИТЕ в такой ситуации себе много пользы - избавления от конфликтов, претензий и судов).

Теперь более сложные случаи – когда необходимо отказать повторному пациенту.

Первый вариант - прекращение оказания помощи в рамках текущего плана лечения. Это необходимо, когда на определенном этапе лечения вдруг клиническая ситуация изменяется, при этом пациент не хочет менять план лечения так, как этого хотел бы врач-косметолог. В данном случае нужно зафиксировать ПИСЬМЕННЫЙ ОТКАЗ от того плана лечения, который предлагает косметолог, используя специальный бланк «Отказ пациента от лечения», который должен входить в комплект документации Вашего учреждения (салона, клиники, центра).

В крайнем случае, когда такого бланка нет, необходимо сделать запись в личной карте пациента «От … (наименование манипуляции) ... отказался. О последствиях в виде … предупрежден. ФИО пациента, подпись. ФИО косметолога. Подпись. Дата».

Второй вариант - отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача-косметолога.

Это требуется, когда на стадии определенного этапа согласованного и подписанного плана оказания услуги, клиент вдруг хочет существенных изменений в плане проводимых услуг, при этом если его желания разумны и реализуемы, то возникает необходимость в выборе нового плана оказания услуг, который необходимо обязательно согласовать с пациентом – письменно, взамен прошлого плана.

Если же новые пожелания пациента клиента неразумны или невыполнимы в Вашем учреждении - для возвращения пациенту суммы неоказанных, но предоплаченных услуг.




Дата публикации: 05.06.2016
Похожие статьи
"Клиентский терроризм" (часть 4) 04.05.2016
"Клиентский терроризм" (часть 4)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.      
"Клиентский терроризм" (часть 5) 23.05.2016
"Клиентский терроризм" (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.    
"Клиентский терроризм" (часть 6) 05.06.2016
"Клиентский терроризм" (часть 6)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
"Потребительский экстремизм" ("клиентский терроризм") - причины явления и законные способы борьбы с ним.      
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 5)21.11.2016
Интеллектуальная собственность или...нет?! (часть 5)
Автор:
Бендер Андрей Владимирович
У вас скопировали и украли фото вашей работы... А являются ли такие фотоизображения результатом вашего творческого труда?!
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ