Автор рубрики
Смирнова Марина Владимировна

Смирнова Марина Владимировна

Юрист, экономист

Стаж: с 2003 года

Клиника «от» и «до». Основные черты медицинской услуги

Для успешного ведения бизнеса необходимо знать, что мы предлагаем рынку потребителей - суть самой медицинской услуги. Медицинская услуга отличается от всех других услуг - это связано с тем, что ее действие направлено на здоровье человека.

Есть четыре специфические черты медицинской услуги:


НЕОСЯЗАЕМОСТЬ


Медицинские услуги нельзя увидеть, услышать, пощупать, подержать в руках, попробовать на вкус. Исключением являются как раз услуги эстетической медицины. Некоторые из них можно увидеть и сравнить, например, в пластической хирургии фотографирование является обязательным – так можно доказать наличие разницы. В косметологии ярким примером является увеличение губ, заполнение морщин филлерами. Но это все относительно, ведь получая медицинскую услугу, пациент уносит с собой не что-то конкретное, как это происходит в магазинах, а ощущения, которые имели место в момент ее оказания. А именно: вежливость врача, уют и атмосфера в клинике, поведение администраторов и среднего медперсонала, питание (для стационарных пациентов) – это все в комплексе формирует восприятие услуги пациентом.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ


Медицинские услуги нельзя хранить, прятать и складировать. Они могут быть оказаны только в момент встречи врача и пациента.


НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА И ОБЪЕКТА


Эта характеристика является основной и предопределяет весь смысл нашего бизнеса. Любая операция, любая консультация состоится лишь в том случае, если будут присутствовать двое: тот, кто оказывает услугу - врач, и тот, кто получает услугу  пациент. Пациент становится частью этой услуги, взаимодействуя не только с врачом, но и со всем персоналом клиники.

Например: Долгое ожидание пациентом консультации. Если при этом администратор окажется неприветливым и не сможет уладить ситуацию, врач на приеме будет невнимателен и позволит себе время от времени смотреть на часы, а также не захочет посвящать пациента в план операции или процедуры, в его голову придет только одна мысль: «Бежать подальше!». После человека еще долго будет переполнять чувство обиды и неудовлетворенности. В мире существует уже сложившаяся традиция - удовлетворенный пациент делится информацией с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный расскажет о своем ужасном походе в клинику одиннадцати!
Делаем вывод: процесс оказания медицинских услуг напрямую зависит от сотрудников, и одна из главных задач руководителя – профессиональный подбор персонала, в особенности врачей.


НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА


Качество медицинских услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.
  • Во-первых, оказывать медицинские услуги могут как ведущие и известные доктора, так и начинающие специалисты. Когда пациент идет на прием к пластическому хирургу, очевидно, что он хочет увидеть перед собой опытного врача. На приеме у косметолога пациентки обычно руководствуются тем, что молодые специалисты более продвинуты, в курсе всех трендов эстетической медицины, большую роль играет также и внешний вид врача.
  • Во-вторых, важно место оказания услуг и оснащение клиники. Конечно, существует разница между городской больницей и современной, недавно построенной медицинской клиникой. Важны также оборудование и материалы, с использованием которых оказываются услуги. Например, операцию по липосакции можно проводить традиционным способом, а можно на аппарате ультразвуковой липосакции – при этом значительно сокращается срок реабилитации, уменьшается количество травмированных тканей и кровопотерь. В случае с лазерной эпиляцией успех также зависит от аппарата, которым оказывают данную услугу.
  • В-третьих, один и тот же врач сегодня может блестяще провести операцию, а завтра, в силу каких-то личных проблем, уже не так успешно.
Дата публикации: 11.04.2016
Похожие статьи
Клиника «от» и «до». Маркетинг медицинских услуг31.03.2016
Клиника «от» и «до». Маркетинг медицинских услуг
Автор:
Смирнова Марина Владимировна
Клиника как бизнес - почему в маркетинге так важны комплексный подход и тщательное планирование?
Клиника «от» и «до». Основные черты медицинской услуги11.04.2016
Клиника «от» и «до». Основные черты медицинской услуги
Автор:
Смирнова Марина Владимировна
Клиника как бизнес - что есть медицинская услуга и каковы её специфические характеристики.
Клиника «от» и «до». Подбор персонала25.04.2016
Клиника «от» и «до». Подбор персонала
Автор:
Смирнова Марина Владимировна
Клиника как бизнес - перечень обязательных должностей клиники, согласно лицензионным требованиям.
Клиника «от» и «до». Ремонт и оснащение20.03.2016
Клиника «от» и «до». Ремонт и оснащение
Автор:
Смирнова Марина Владимировна
Клиника как бизнес - ремонт и оснащение: санитарно-эпидемиологические правила и нормативы, требования к оборудованию.
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ