Ваш город:
Москва

«Халявщики» среди нас – чем они опасны?

«Халявщики» среди нас – чем они опасны?
Любой косметолог подтвердит, что весна сродни преддверию Нового года: поток клиентов увеличивается в разы, все хотят быть красивыми, и - немедленно! И хорошо, когда на срочное восстановление после зимы у клиента достаточно свободных средств, которые можно без зазрения совести потратить только на себя.

халява начало.jpgНо таких людей, особенно в условиях экономической нестабильности, становится заметно меньше. Поэтому руководства клиник повторяют годами проверенную схему – запускают многочисленные акции и снижают цены на процедуры...

Казалось бы, всё неплохо: клиенты довольны, медицинские центры популярны. Но, увы, в подобных ситуациях некоторые клиенты становятся для врачей настоящей проблемой: мы говорим о тех, для которых понятия «скидка» и «спецпредложение» заключаются в таком простом и понятном слове – «ХАЛЯВА».


Как распознать


Не стоит путать «халявщика» с потенциальным клиентом, который осознает для себя необходимость какой-то конкретной процедуры, дождался удачного момента и скидки, которая показалась ему достаточной. Не путайте их и с теми, для кого наличие скидки не является «показанием» к процедуре, и они согласились бы на нее в любом случае. «Ищейки» - назовем их так, - категория особая: эти люди целенаправленно ищут клиники, проводящие акции, потому что по-другому им неинтересно. И даже процедура для них не играет особой роли – важен сам факт наличия особого предложения. Они, вероятнее всего, почти не знают о деталях процедуры и её назначении, их привлекают атмосфера необычности и возможность выгоды, зачастую заставляя «коллекционировать» манипуляции в разных салонах и у разных врачей.


Чем опасны для клиник


Казалось бы – что страшного в том, что человек придет к тебе всего один раз, польстившись на возможность сэкономить? В конце концов, далеко не все клиенты становятся постоянными, общение с иными ограничивается единственной процедурой. Но в случае с «ищейками» все не заканчивается только лишь удачно проведенной мезотерапией или одним сеансом LPG-массажа. Нет, все намного сложнее… «Халявщики» вообще не уверены, нужна ли им эта процедура, однако, обращаются в клинику, выматывают нервы врачам-косметологам (стандартные вопросы: «что это?», «как это?», «почему так дешево?» – последний особенно уместен в ситуации акционных предложений, причём, когда клиент уже на него подписался), и естественно - требует высочайшего уровня сервиса. И если в этот момент персонал клиники отработал – как «халявщику» показалось - недостаточно хорошо, не достиг ожидаемого уровня соответствия или совершил ошибку, начинаются проблемы.

Этот вид клиента – самый неприятный и сложный, готовый рассказывать всем и каждому, как плохо его обслужили. В описании обычно не жалеет красок: «Заманили, ничего не сделали (и неважно, на каком этапе совершен прокол – результата не будет по умолчанию), нахамили (если проблему попытались решить на месте)». И, конечно, негативные отзывы – будьте уверены - поползут по Интернету. Этот человек не станет постоянным клиентом клиники. Это – тип людей, которые приходят разово, и именно «благодаря» акции, о которой услышали. Клинике же интересен тот клиент, который, получив эту процедуру в качестве приветственной, заинтересуется и останется, но в случае с такими «одноразовыми» клиентами, - дело это гиблое, каким бы образом руководство, врачи и персонал не стремились заинтересовать их.

Где можете встретить


География обитания этих людей весьма обширна. Стандартных и привычных способов найти их (если вы, конечно, когда-нибудь будете целенаправленно их искать) три:
а) непосредственно клиники;
б) ваши друзья и друзья ваших друзей;
в) Интернет.
В случае с клиниками – все ясно. Если в момент, когда вы сидите в холле клиники, мимо вас с воплями: «Я больше никогда сюда не вернусь, хамы безрукие!» - на высокой скорости пронесется взъерошенная, разъяренная дама и выбежит, хлопнув дверью, вас, вероятно, потянет выбежать вслед за ней. Потому что с детства мы привыкли, что единственный врач, у которого принято кричать, ругаться и плакать – это стоматолог, да и то – в государственной поликлинике. А в платном, элитном медицинском учреждении такое поведение может быть спровоцировано только одним – неуместно отвратительным сервисом. Логично? Ан нет – выводы делать рано.

Друзья – это «сарафанное радио» в действии. И если друг скажет, что «туда» ходить не нужно, вы, скорее всего, и не пойдете. Но, допустим, своим друзьям вы можете задать все возникшие вопросы лицом к лицу: почему, что именно тебе не понравилось, каков был результат и был ли он вообще, как повел себя персонал и так далее. А если ваш близкий друг передаст вам на словах ценную информацию о том, что коллега Лена/племянница Маша/жена стершего брата бывшего мужа Кристина неудачно посетила клинику N, где некую процедуру провели не просто плохо, а катастрофически, и вдобавок наговорили гадостей на «уместные и рациональные» замечания, вам не останется ничего, кроме как поверить на слово и начать относиться к этой клинике с осторожностью.

С Интернетом все понятно. В поисках лучшего для себя варианта вы случайно (или же целенаправленно) находите один или даже несколько негативных отзывов – и моментально составляете о клинике собственное, «объективное» мнение, которое сложно будет изменить.


Чем они опасны для вас


Мы привыкли доверять чужому мнению, особенно если оно многословное. Не станет человек наговаривать зря, решим мы. А вдруг станет? Не из наполеоновских планов испортить репутацию клиники и сломать судьбу всем ее сотрудникам (так далеко их планы обычно не идут), а чтобы отомстить за обманутые ожидания. В общем-то, напрямую они вам никак не вредят. Однако, поддавшись влиянию людей, находящихся под градусом эмоциий, вы рискуете упустить по-настоящему хорошего специалиста или клинику, чьи услуги идеально подошли бы вам. Может быть, вы никогда об этом и не узнаете, но… Шанс уже будет упущен.


Как обезопасить себя от чужого «каприза»


2Халявщик всегда найдёт повод для претензий.jpgЕсли у вас все-таки есть сомнения в объективности собранных вами отзывов, и жажда справедливости не дает вам покоя, можно пойти двумя путями.

1) Посмотреть на ответную реакцию клиники
Клиника, серьезно относящаяся к своей репутации и сохранению хороших отношений с клиентами, постарается связаться с недовольным пациентом и выяснить, чем конкретно он остался недоволен. В случае реально имевшей место ошибки – уверить, что все будет исправлено, то есть, показать человеку, что его мнение было услышано. Если сотрудники оперативно ответят на первое обращение, принесут свои извинения, проведут разбор случая и выяснят, была ли ошибка со стороны персонала действительно допущена, возможно, проблему удастся решить. Также персонал ни в коем случае не должен переходить с клиентом «на личности» или – тем более - угрожать. Со стороны клиники все должно быть максимально нейтрально и корректно, а в идеале – с душой. Это – лучшая реакция, и не столько для самого конфликтующего, сколько для окружающих, потенциальных клиентов, которые будут это видеть.

Ещё лучше – если в общении с клиентами (какими бы они не были) не используются стандартные шаблоны, которыми часто грешат банки и автосалоны, когда на эмоциональное сообщение клиента администрация отвечает фразами вроде: «Мы рассмотрели ваше обращение, будем стараться сделать наш сервис лучше». Конечно, когда на сайте висят десять разных по содержанию, но одинаковых по негативной энергетике отзывов, и под каждым, одна и та же, пусть и с небольшими изменениями, фраза, обращаться за услугами к этим людям захочется значительно меньше.

2) Принять решение самостоятельно
Не удовлетворяйтесь одним источником информации в поиске и не сбрасывайте со счетов клинику только потому, что однажды где-то слышали о ней что-то некомплиментарное и не спешите делать выводы. Помните, что в том же Интернете подобные отзывы могут оставить как действительно пострадавшие клиенты, так и недополучившие в своих ожиданиях «ищейки». Постарайтесь сравнить отзывы с - как минимум - с трех ресурсов (желательно, чтобы их количество было нечетным, это «спасет» от ничьей).

Ибо позитивные мнения, естественно, могут быть «срежессированы» лицами заинтересованными, но и негативные формируются, в том числе, под влиянием личной неприязни. Наведите справки, «пробейте» отдельных врачей, в конце концов, позвоните в клинику сами: то, как ответят лично вам, поможет вам сформировать собственное мнение.

P.S.: Если для любой клиники клиент-халявщик – это головная боль, необходимость тратить время и, возможно, средства на заглаживание своей, пусть и не существующей вины, для вас он – повод подойти к выбору чуть тщательнее. Он - лакмусовая бумажка уровня сервиса: не важно что скажет или напишет он - важно, как отреагируют сотрудники клиники. Сравнивайте, делайте выводы!
Поделиться:
Array
(
    [DISPLAY_DATE] => Y
    [DISPLAY_NAME] => Y
    [DISPLAY_PICTURE] => Y
    [DISPLAY_PREVIEW_TEXT] => Y
    [IBLOCK_TYPE] => info
    [IBLOCK_ID] => 5
    [FIELD_CODE] => Array
        (
            [0] => PREVIEW_PICTURE
            [1] => SHOW_COUNTER
        )

    [PROPERTY_CODE] => Array
        (
            [0] => QUESTION
            [1] => DOL_QUESTION
            [2] => DOL_ANSWER
            [3] => ANSWER
            [4] => RECOMEND
            [5] => TAGS
            [6] => UNDRE_QA
            [7] => FIO_QUESTION
            [8] => FIO_ANSWER
            [9] => PHOTO_QUESTION
            [10] => PHOTO_ANSWER
        )

    [DETAIL_URL] => /news/#ELEMENT_CODE#/
    [SECTION_URL] => /news/
    [META_KEYWORDS] => -
    [META_DESCRIPTION] => -
    [BROWSER_TITLE] => -
    [DISPLAY_PANEL] => 
    [SET_TITLE] => 1
    [SET_STATUS_404] => Y
    [INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN] => 
    [ADD_SECTIONS_CHAIN] => 1
    [ACTIVE_DATE_FORMAT] => SHORT
    [CACHE_TYPE] => N
    [CACHE_TIME] => 60
    [CACHE_GROUPS] => N
    [USE_PERMISSIONS] => 
    [GROUP_PERMISSIONS] => Array
        (
            [0] => 1
        )

    [DISPLAY_TOP_PAGER] => 
    [DISPLAY_BOTTOM_PAGER] => 
    [PAGER_TITLE] => Страница
    [PAGER_SHOW_ALWAYS] => 
    [PAGER_TEMPLATE] => 
    [PAGER_SHOW_ALL] => 
    [CHECK_DATES] => 1
    [ELEMENT_ID] => 809
    [ELEMENT_CODE] => khalyavshchiki-_sredi_nas
    [IBLOCK_URL] => /news/
    [USE_SHARE] => N
    [SHARE_HIDE] => 
    [SHARE_TEMPLATE] => 
    [SHARE_HANDLERS] => 
    [SHARE_SHORTEN_URL_LOGIN] => 
    [SHARE_SHORTEN_URL_KEY] => 
    [ADD_ELEMENT_CHAIN] => 1
    [~DISPLAY_DATE] => Y
    [~DISPLAY_NAME] => Y
    [~DISPLAY_PICTURE] => Y
    [~DISPLAY_PREVIEW_TEXT] => Y
    [~IBLOCK_TYPE] => info
    [~IBLOCK_ID] => 5
    [~FIELD_CODE] => Array
        (
            [0] => PREVIEW_PICTURE
            [1] => SHOW_COUNTER
            [2] => 
        )

    [~PROPERTY_CODE] => Array
        (
            [0] => QUESTION
            [1] => DOL_QUESTION
            [2] => DOL_ANSWER
            [3] => ANSWER
            [4] => RECOMEND
            [5] => TAGS
            [6] => UNDRE_QA
            [7] => FIO_QUESTION
            [8] => FIO_ANSWER
            [9] => PHOTO_QUESTION
            [10] => PHOTO_ANSWER
            [11] => 
        )

    [~DETAIL_URL] => /news/#ELEMENT_CODE#/
    [~SECTION_URL] => /news/
    [~META_KEYWORDS] => -
    [~META_DESCRIPTION] => -
    [~BROWSER_TITLE] => -
    [~DISPLAY_PANEL] => 
    [~SET_TITLE] => Y
    [~SET_STATUS_404] => Y
    [~INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN] => N
    [~ADD_SECTIONS_CHAIN] => Y
    [~ACTIVE_DATE_FORMAT] => SHORT
    [~CACHE_TYPE] => N
    [~CACHE_TIME] => 60
    [~CACHE_GROUPS] => N
    [~USE_PERMISSIONS] => N
    [~GROUP_PERMISSIONS] => Array
        (
            [0] => 1
        )

    [~DISPLAY_TOP_PAGER] => N
    [~DISPLAY_BOTTOM_PAGER] => N
    [~PAGER_TITLE] => Страница
    [~PAGER_SHOW_ALWAYS] => N
    [~PAGER_TEMPLATE] => 
    [~PAGER_SHOW_ALL] => N
    [~CHECK_DATES] => Y
    [~ELEMENT_ID] => 
    [~ELEMENT_CODE] => khalyavshchiki-_sredi_nas
    [~IBLOCK_URL] => /news/
    [~USE_SHARE] => N
    [~SHARE_HIDE] => 
    [~SHARE_TEMPLATE] => 
    [~SHARE_HANDLERS] => 
    [~SHARE_SHORTEN_URL_LOGIN] => 
    [~SHARE_SHORTEN_URL_KEY] => 
    [~ADD_ELEMENT_CHAIN] => Y
    [SHOW_404] => N
    [FILE_404] => 
    [~SECTION_ID] => 
    [SECTION_ID] => 0
    [~SECTION_CODE] => 
    [SECTION_CODE] => 
    [SET_LAST_MODIFIED] => 
    [SET_BROWSER_TITLE] => Y
    [SET_META_KEYWORDS] => Y
    [SET_META_DESCRIPTION] => Y
    [STRICT_SECTION_CHECK] => 
    [SHOW_WORKFLOW] => 
)
Комментарии Нет комментариев
Здесь пока нет комментариев. Оставьте свой комментарий первым!
 

 

Авторизуйтесь или , чтобы оставить комментарий.

 

 
Информационный ресурс www.estetic-gid.ru не является СМИ. Права на материалы сайта принадлежат их владельцам. Вся информация, размещаемая на сайте www.estetic-gid.ru, охраняется в соответствии с законами РФ. Воспроизведение, распространение, переработка информации разрешена только с письменного согласия администрации. Вся представленная на сайте информация носит исключительно информационный характер и не является публичной офертой. По всем медицинским вопросам необходимо обращаться к специалистам. Лечение, применение лекарственных или косметических средств без консультации специалиста может нанести вред вашему здоровью. Информация, размещенная на сайте, могла быть получена из открытых источников и ответственность за её достоверность администрация сайта www.estetic-gid.ru не несёт. Отзывы являются оценочными суждениями их авторов и не имеют отношения к администрации сайта. Ответственность за достоверность отзыва несёт его автор. Все вопросы и предложения о сотрудничестве и работе портала Вы можете отправлять на электронный адрес info@estetic-gid.ru или по номеру телефона 8 (800) 222-48-64

Имеются противопоказания, необходима консультация специалиста.

Войдите или зарегистрируйтесь!
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ