Что мешает успеху вашей клиники?

Семинар-практикум «Внедрение системы менеджмента качества – модель эффективного управления частной клиникой. От теории к практике - создание конкурентоспособной косметологической клиники» традиционно прошел в Казани 15-16 сентября.

География городов и стран, откуда приехали участники семинара – от Украины до Сибири. Главные врачи и владельцы частных клиник собрались на семинар-практикум, с огромным желанием сделать работу своих компаний прибыльной и успешной: избавиться от «застарелых» проблем, узнать о новых методиках и стандартах управления, понять «философию» медицинского бизнеса.

«Ваш бизнес, которому вы посвящаете свою жизнь, должен приносить прибыль. Вам придется много работать, посвящая любимому делу много времени. Не работать не получится, это - утопия!» - мероприятие открыл мастер-класс Светланы Леоновны Жабоевой, главного врача Клиники СЛ, заслуженного врача РТ.
 

«Я сама долго не понимала масштаба хаоса, в котором мне приходилось работать. Сначала мы вас расстроим, раскрыв глаза на проблемы, а потом расскажем, как действовать, чтобы исправить ситуацию».

Несмотря на шутливый тон, Светлана Леоновна сразу начала обсуждение с серьезных тем: факторов, определяющих конкурентоспособность, результатов финансовой деятельности, качества медицинской помощи, сервиса предлагаемых услуг. Как повысить лояльность пациентов, увеличить объем продаж и средний чек, повысить явки, отследить «возврат» клиентов и выявить причины «невозврата» - все эти вопросы вызвали неподдельный интерес участников семинара и самым подробным образом разбирались спикером.

«После 5-6 лет, казалось бы, успешной работы, я вдруг поняла, что мои энергозатраты и ожидания не соизмеримы с доходом, на который я рассчитывала. И я стала анализировать, что не так и что делать?! », - на примере системы менеджмента качества, успешно внедренной в работу «Клиники СЛ», Светлана Леоновна демонстрировала собравшимся графики учета и анализа деятельности своей компании.

Затем настал черед следующего блока вопросов: качества медицинской помощи, сервиса, корпоративной культуры, «игры» с пациентами, создания «легенды», и того, что важно знать владельцам клиник о современном пациенте. Подводя итоги, Светлана Леоновна отметила, что лично для нее внедрение системы менеджмента качества – это порядок: «Управлять можно тем, что можно измерить».

Надежда Александровна Васильева, заместитель генерального директора по качеству Клиники СЛ, внутренний аудитор, сертифицированный в TÜV Rheinland Group, продолжила семинар лекцией о критических показателях качества медицинских услуг, разработке и внедрении системы менеджмента качества на опыте Клиники СЛ.

Она начала выступление с основ - определения качества - и только потом перешла к главному: определению зон ответственности персонала и организации работы по управлению рисками.
 

Что же такое качество и система менеджмента качества в действии, стандарты, принципы безопасности, работа «на предупреждение» - Надежда Александровна наглядно, приводя примеры из организации работы Клиники СЛ, рассказала как добиться эффективного и успешного результата. Завершила она лекцию любимой цитатой - высказыванием Генри Форда: «Качество – это когда человек делает все правильно, даже если на него никто не смотрит».

Следующим на семинаре-практикуме стало выступление Коновалова Олега Анатольевича, автора признанной во всем мире управленческой концепции «Организационная анатомия».

Олег Анатольевич начал лекцию с вопросов, заставив таким образом всех участников включиться в обсуждение общих проблем: что определяет доход, что такое ресурс и компетенции. «Управление частной клиникой – это управление знаниями и компетенциями как ресурсом. Ресурс – это ваш пациент. Уводите его в «другое измерение», станьте для него «дорогим и особенным». Во время его лекции говорили о важности позиционирования, конкуренции, «генералистах», «специалистах», «падальщиках», преимуществе «первого шага».

Наталья Александровна Шевченко, главный врач клиники реконструктивной дерматологии «Клиники Шевченко», и Светлана Леоновна Жабоева поддержали «высокий градус» первого дня семинара. Внутриклинические правила профилактики осложнений в перспективе судебно-медицинской оценки – эту серьезнейшую тему активно обсуждали все приехавшие на семинар врачи.

На клинических примерах, подкрепленных фотодокументами, Наталья Александровна показала те ошибки специалистов, которые приводят к нежелательным последствиям и осложнениям. Затем настал и черед вопросов: кто должен нести за это ответственность, как определить, нанесен ли вред здоровью пациента и кто должен исправлять осложнения.

В финале первого дня семинара Светлана Леоновна предложила поговорить о необходимости внедрения стандартов работы сотрудников для упорядочения деятельности и повышения качества услуг косметологической клиники: это и анализ непредвиденных ситуаций, и оценка работы администратора и врача, и разработка документации, и работа со «звездными» специалистами, и этапы внедрения системы качества.

Второй день семинара также был максимально насыщен полезной информацией. Традиционно семинар включал практические разьяснения аналитика индустрии красоты Елены Васильевны Москвичевой об изменениях и новых правилах работы контролирующих ведомств.

Всё, о чем говорила Елена Васильевна, она подтверждала ссылками на соответствующие документы: письма Минздрава, постановления Росздравнадзора, распоряжения Роспотребнадзора, приказы налоговой службы, трудовой инспекции и даже таможни.

Новостью для многих, например, стала необходимость работникам учреждений проходить инструктаж по гражданской обороне. Много говорилось о роли и деятельности главного врача в процессе работы клиники, различиях функций главврача и генерального директора, правилах создания врачебной комиссии, санэпидрежиме и лицензировании, внеплановых проверках и многочисленных поправках к федеральным законам.

«Увеличение прибыли частной клиники: эффективное управление внутренними и внешними связями» – так звучала тема еще одной лекции Олега Коновалова. На ней спикер призвал всех к пониманию неразрывности процесса и связей: «Любой процесс строится на связях. Разрыв связей – разрыв процесса. А связи могут быть разные – внутренние и внешние: связи с коллегами, партнерами, персоналом, пациентами. Все это формирует «центральную нервную систему» и нормальный «метаболизм» вашей клиники,- Олег Анатольевич привел немало примеров того, что обычно мешает успеху клиники.

Закончился второй день семинара совместным выступлением Светланы Леоновны Жабоевой и Надежды Александровны Васильевой. На примере работы Клиники СЛ обсуждались и анализировались варианты «выхода из тупика» и возможный результат эффективного введения системы качества.

Завершился семинар-практикум вручением участникам сертификатов и экскурсией по Казани. Все участники увезут помимо ценных знаний и практических решений многочисленных проблем, теплые воспоминания о гостеприимстве организаторов и многочисленные контакты новых друзей-единомышленников.