CRM – масса возможностей в одном клике

Основной задачей современных технологий является упрощение нашей жизни. Для этого создаются как новые устройства (телефоны с массой опциональных функций, кухонные комбайны со множеством насадок, стиральные машины с различными режимами, посудомоечные машины и прочие невероятно полезные изобретения), так и программы, которые «вживляют» в уже знакомые нам гаджеты. К последним, например, относятся столь популярные приложения для смартфонов, которые можно скачать одним нажатием кнопки – с их помощью мы проверяем автомобильные штрафы и баланс на банковской карте, приобретаем билеты на самолет, выходим в социальные сети. Это – несомненные плюсы XXI века.

Но все это – преференции эгоиста, то есть, приносят пользу только одному человеку, пользователю именно этого устройства. Но есть и такие приложения, которые создавались во благо целых организаций: чтобы оптимизировать работу сотрудников, наладить связь между отделами и наглядно показать руководству, чем занимается в рабочее время персонал. Эти программы носят общее название – CRM-система.

CRM (Customer Relationship Management – англ.) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Ассортимент этих программ достаточно широк, но принцип их действия, за небольшими исключениями, одинаков. Программное обеспечение устанавливается на все (или большинство) электронные устройства организации, как на стационарные компьютеры, так и личные рабочие ноутбуки сотрудников, и, в том числе, их смартфоны – для удобства связи. Каждый сотрудник заводит в приложении (иногда оно функционирует как сайт или автономная социальная сеть, зависит от фантазии разработчиков) свой личный кабинет, и вот тут начинается самое интересное. Буквально вся работа офиса, будь то крошечная частная компания со штатом в десять человек или огромный холдинг с сотнями кадров, переезжает на поддерживаемую Интернетом площадку и начинает функционировать там. Действия, которые раньше могли занимать целый день, становятся делом одного часа.

Давайте рассмотрим принцип работы стандартной CRM-программы на примере рекламного агентства – так будет яснее. Программа (скажем, Mango Office или AmoCRM), скоординированная с телефонией, может использоваться для любого действия внутри компании. Цепочка начинается со звонка в офис (лида), который фиксируется и помечается временем и датой.

Человек, принявший входящий вызов (будь то офис-менеджер, сотрудник рецепции), вносит в программу данные нового клиента (или находит их в базе, если тот уже обращался прежде), фиксирует детали звонка (задачу, сроки, пожелания), формирует «задачу», которая бы все это содержала, и направляет все эти данные дальше – например, руководителю отдела проектов. Тот, оценив условия (здесь же, на одной площадке), переадресовывает эту задачу исполнителям, сопровождая это персональными комментариями – так, креативщик получает задание продумать рекламную концепцию, копирайтер – работать над текстом, дизайнер – над логотипом, веб-дизайнер – над стилистикой сайта, и так далее. У каждой задачи есть свои сроки, так называемый «дедлайн», и вся команда работает слаженно. Каждый этап работы и его результаты отражаются в программе и видны остальным, что отлично стимулирует и позволяет отследить, на какой стадии находится проект.

Здесь же, в общей базе, можно хранить данные и файлы, формировать клиентскую и субагентскую базу, отправлять коллегам сообщения, вносить коррективы в уже готовый проект – для этого совершенно необязательно таскать его по всему офису, собирая «подписи в поддержку». Как результат – производительность труда растет, а за счет экономии времени команда успевает трудиться над бОльшим количеством задач. Затраченное время обратно пропорционально прибыли. И что важно сегодня - в век номинальных кабинетных должностей – сотрудникам больше не нужно изображать бурную деятельность с утра до вечера, чтобы убедить начальство, что они не зря получают зарплату. В CRM-программе видно всё: и задача, и затрачиваемое время для ее выполнения, и промежуточные итоги, и окончательные результат. Удобно, не правда, ли?

Да, для компаний, чья деятельность зависит от творческого процесса, или даже тех, где работа изначально схематична, такой вариант подойдет, скажете вы, - но в медицине это невозможно. Скажете – и ошибетесь! Потому что эти программы прекрасно подходят для косметологических клиник и салонов красоты. Более того – для этой отрасли бизнеса в течение последних пары лет создали отдельные операционные системы, подстроенные под нужды и требования именно медицинского персонала. Правда, они несколько отличаются от тех, которые мы описывали выше.

Итак, «облачные платформы» (свое название от получили от онлайн-хранилищ информации – сloud’ов, что переводится как «облако») для медицинских учреждений призваны решать сразу несколько серьезных организационных проблем. С их помощью сотрудники клиники могут вести учет пациентов - по времени телефонной записи и посещения, упростить формирование пакета документов для каждого клиента, ввести схему расчета цен и сразу получать сумму для каждого посетителя с учетом его скидок, акций и бонусов, получать напоминания о звонках клиентам или осуществлять смс-рассылку, контролировать общую работу специалистов с одним клиентом, с легкостью рассчитывать сдельную зарплату работников рецепции и вообще иметь все данные о денежном потоке в учреждении, что в разы облегчит написание отчетов - как для внутреннего пользования, так и для налоговой службы.

Эта программа напомнит врачу детали его расписания, а также данные клиента, записанного на приём. А руководитель клиники, которому сложно постоянно отслеживать деятельность своего персонала «в реальном времени», может открыть программу и найти там все необходимые ему данные. Многие крупные клиники уже пользуются таким вариантом ведения дел, и единственный спорный момент – стоит ли заводить отдельное программное обеспечение или достаточно всего лишь иметь доступ в Интернет. Первый случай кажется более надежным, так как информация хранится на внутренних дисках клиники, но для работы с программой требуется опытный IT-специалист и менеджер по мониторингу – тот, кому руководство доверит контроль данных. Второй случай видится большинству более рискованным, так как – несмотря на все пароли - данные «повисают» в Интернете, то есть, вне стен компании, однако такие «облака» проще и намного дешевле в эксплуатации.

В качестве здоровой альтернативы программам CRM (особенно - для каждого врача в отдельности) портал «Эстетический Гид» запустил массу полезных функций, которые могут быть включены в общий набор опций корпоративных «облачных» сервисов. Однако здесь ваша работа будет полностью зависеть от вас, и контролировать ее будете исключительно вы.

Итак, что же мы можем предложить вам?

1. Ваш персональный рабочий календарь. В нем вы сможете фиксировать встречи с пациентами и делать пометки относительно их визитов.
2. Учет ваших клиентов – в том же календаре. Вы сможете фиксировать имя пациента и расписывать его данные – диагноз, количество визитов, предложенное лечение, проведенные процедуры, их результат.
3. Выбор тех профильных мероприятий, которые вам хотелось бы посетить, и внесение их в свой план. О том, что событие приближается, ваш календарь напомнит вам посредством электронной почты – как и в первых двух случаях.
4. Постоянная связь с вашими коллегами и пациентами. Вы можете обмениваться сообщениями профессионального и личного характера, как в любой социальной сети и уточнять необходимую информацию из вашей же базы данных.

Все это, в сумме, является удивительным «сберегателем» вашего рабочего и, что важнее, личного времени. Вам больше не нужно будет держать включенными сразу несколько социальных сетей или почтовых страниц, постоянно листать записную книжку и пытаться вспомнить, на рабочем или же домашнем компьютере вы сохранили ту или иную информацию. Всё необходимое не просто фиксируется все на одной площадке, но приходит напоминаниями на электронную почту. Согласитесь – отличный современный способ экономить время и силы. И это относится как к руководителям, так и к каждому активно работающему врачу.

Программы CRM проверены коллективами многих медицинских учреждений, и с каждым годом все больше руководителей решают, что потраченные на их установку и обучение работе с ними время и средства, с лихвой окупают себя итогами – упорядоченными схемами работы и структурированными данными. Но с помощью нашего портала вы можете завести свой личный онлайн-ежедневник – это сделает вашу работу максимально комфортной. Тем более что к уже озвученным выше опциям, мы предлагаем вам массу других, не менее важных.

Ещё больше полезных возможностей – на портале «Эстетический Гид»!