О стандартах

Стандарт – это внутренний локальный нормативный документ, в котором устанавливаются требования к правилам поведения сотрудников на рабочем месте и к правилам оказания услуг в повседневной жизни предприятия и в чрезвычайных (внештатных) ситуациях.

Для чего необходимы стандарты? Поведенческое выражение требований предприятия может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

Требования к стандартам:

• Конкретность – стандарты должны быть чётко сформулированы и понятные для всех.
• Измеряемость – стандарты, которые могут определённым образом быть измерены, должны быть чётко зафиксированы.
• Реальность исполнения – стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
• Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счёт соблюдения стандарта – сотрудники должны понимать, что соблюдение требований стандартов гарантирует лучшее взаимопонимание с клиентом, благожелательное их отношение к компании. Это может являться одним из ключевых факторов повышения лояльности клиентов.
• Актуальность – стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
• Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов – в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
• Комплексность – стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
• Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

Все стандарты можно поделить на несколько видов:

1. стандарты знаний сотрудников (всех без исключения, включая мастеров и специалистов):
2. миссия компании
3. стандарты внешнего вида сотрудников. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе
4. стандарты внутреннего взаимодействия
5. стандарты работы с конфликтным клиентом
6. стандарты работы в чрезвычайной ситуации
7. стандарты взаимодействия с первичным потребителем
8. стандарты уборки и подготовки помещения к работе
9. стандарты сервиса
10. стандарты технологические (для мастеров и специалистов)
11. стандарты поведения обслуживающего персонала: подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать клиента (пациента)
12. стандарты технологии обслуживания: соблюдение установленной технологии обслуживания
13. стандарты подготовки дневной отчетности
14. стандарты корпоративной этики:
15. стандарты внутреннего взаимодействия
16. стандарты обслуживания клиентов
17. стандарт приема входящих звонков
18. стандарты приветствия
19. стандарты прощания
20. стандарты операционной работы персонала
21. стандарты оказания услуг
22. стандарты подготовки аппаратов и препаратов для оказания услуг