Сервис в медицинской клинике: как улучшить опыт пациента? Часть 1

Безусловно, при обращении в клинику человек, в первую очередь, оценивает именно критерий качества медицины. Вместе с тем, современный пациент имеет ряд других важных потребностей, например, потребность в комфорте и удобстве, экономии сил и времени, в заботе и внимании. Если воспринимать термин «сервис» как предоставление всесторонней поддержки пациенту плюсом к оказанию эффективной медпомощи, то значение развития в этом направлении сложно переоценить.

Что нужно сделать для улучшения сервиса медицинской клиники?

Выделим три основных направления деятельности, которые помогут клинике оказывать медицинские услуги для пациентов таким образом, чтобы соответствовать уровню их ожиданий и даже превосходить их.

1. Улучшение опыта пациента

В первую очередь, это максимальное сокращение барьеров и напрасных усилий на всем пути пациента по получению медуслуги. Для клиники это означает серьезную работу по оптимизации бизнес-процессов, начиная от записи на первичный прием до сопровождения после проведенного лечения.

Важно не просто выстроить процессы в каждом подразделении (например, в Call-центре, отделе продаж, приемном отделении, отделении диагностики, хирургическом отделении), но и обеспечить их бесшовное взаимодействие. Удобство, снижение усилий и экономия времени — важнейшая потребность современного клиента.

2. Построение сильной пациентоориентированной культуры

Необходимо построить культуру, ориентированную на пациента, которая будет фундаментом внедрения всех необходимых изменений. А изменения будут всегда, даже у самых успешных, потому что жизнь не стоит на месте: меняется текущая обстановка, изменяются потребности целевой аудитории, возрастают требования к качеству обслуживания в медицине. При этом надо сказать, что эти требования к эстетической медицине в разы выше, чем к обычной городской поликлинике.

Правильная и сильная человекоцентричная культура организации (то есть уважительное отношение как к пациентам, так и к персоналу) позволяет успешно воплощать в жизнь все планы. И наоборот – слабая корпоративная культура, не основанная на понятных каждому члену коллектива и вдохновляющих ценностях, будет тормозить любые действия, превращая отличную задумку в сущий кошмар руководителя и приводя к выгоранию команды.

Искренняя забота, отношение к клиенту «с душой», неподдельное желание помочь – это все производные корпоративной культуры с правильным «генетическим кодом» в медицине. Это то, что всегда чувствуется и что невозможно просто скопировать, как копируют конкуренты бизнес-модели и технологии.

3. Обучение и развитие команды

Отдельная часть процесса организации медицинского сервиса — это освоение навыков коммуникации для всех, кто взаимодействует с пациентами. Нам часто кажется, что это и так всем понятно. К сожалению, нет.

У всех людей разный жизненный опыт, образование, воспитание в семье, и многие просто не понимают, как их слова и поступки могут быть восприняты другим человеком. Не поднял глаза, пробурчал что-то себе под нос, сделал неуместный комментарий по поводу внешности, из лучших побуждений решил «повоспитывать»…. как много таких «мелочей», которые могут больно ранить и без того стрессующего человека.

При этом желания обидеть вроде как и не было… просто так получилось. Для руководства важно помнить, что абсолютно каждый сотрудник, невзирая на его должностные обязанности, формирует итоговое впечатление обо всем медицинском центре. Врачи, медсестры, администраторы, санитарки, гардеробщицы и охранники… роль каждого важна в работе всей команды.

Недооценивать значение эмоций в оказании медуслуг — огромная ошибка. В сфере медицины влияние эмоционального фактора имеет повышенную значимость, ведь клиент априори находится в тревожном психологическом состоянии. Чтобы выстраивать эмоциональный контакт, персонал должен владеть навыками эмоциональной саморегуляции, управления эмоциями других людей, технологиями предупреждения и разрешения конфликтов. Все это части эмоционального интеллекта, который можно и нужно развивать.