Сервис в медицинской клинике: как улучшить опыт пациента? Часть 3

Какие программы обучения сотрудников рекомендованы?

Для каждой категории персонала рекомендуем разные программы с учетом специфики деятельности и уровня ответственности.

Для руководителей и топ-команды будет полезно проведение стратегических сессий, тренингов командообразования, программ по развитию лидерства и эмоционального интеллекта, умения грамотно давать обратную связь сотрудникам, управления конфликтами в организации.

Врачам важно развивать навыки коммуникаций с пациентами при проведения медицинской консультации, понимание психотипов личности, аргументации важности принятия пациентом назначенного лечения, работы с возражениями и конфликтами, профилактика выгорания.

Для сотрудников колл-центров и отделов продаж будет полезно обучение навыкам общения по телефону и при личном контакте, технологии продаж медицинских услуг без навязывания, техникам разрешения конфликтных ситуаций.

Обучение для сотрудников регистратуры, медсестер и младшего медицинского персонала обязательно включает принципы и правила пациентоориентированного обслуживания, техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, развитие стрессоустойчивости.

Здорово, если клиника организует обучение, направленное на улучшение взаимодействия внутри коллектива (отношение к коллегам как к внутренним клиентам), что является важнейшим фактором оказания отличного клиентского сервиса. Как говорится, внешний сервис никогда не будет лучше сервиса внутреннего.

Как выбрать тренинг для персонала?

Качественная обучающая программа, нацеленная на развитие сервиса в клинике, всегда учитывает специфику деятельности и категории обучающихся специалистов. После проведения обучения разрабатывается программа закрепления полученных навыков непосредственно на рабочем месте и проведения аттестации.

Современные технологии позволяют проводить обучение и в онлайн-формате, что снижает затраты и экономит время. При этом отметим, что эффективность «живых» тренингов, безусловно, выше за счет прямого контакта с тренером и создания рабочей атмосферы в группе (не позволяет отвлекаться на посторонние дела). Кроме того, участие в совместном обучении сплачивает коллектив, позволяет наладить хорошие рабочие и личные отношения.

Сложно, но стоит того: как построить эффективную систему обслуживания в медицине?

Мы кратко рассказали, как улучшить сервис в медицинской клинике, осветили наиболее важные, но далеко не все аспекты этого сложного процесса. Необходимо также выстроить систему получения и анализа обратной связи, систему работы с ошибками в обслуживании и «трудными» пациентами, технологию найма и адаптации новичков в коллективе, программу мотивации персонала на пациентоориентированный подход.

Да, работы предстоит много, построить отлаженную систему оказания услуг высокого уровня непросто, это требует значительных усилий от руководителей и вклада каждого члена команды.

При этом дело это очень благодарное, дающее огромный прилив энергии и благотворно влияющее на все другие аспекты деятельности организации. От успешной реализации сервисной стратегии выигрывают все: пациенты, их родственники, персонал и руководство клиники. Это такая работа, в которой получаешь всегда больше, чем отдаешь.