Сервис в медицинской клинике: как улучшить опыт пациента? Часть 2

1. Технологии улучшения опыта пациента

Для исключения барьеров и сложностей, потери времени пациента используется такой инструмент повышения качества предоставления услуг как «Карта пути клиента» (или Customer Journey Map). Эта технология предусматривает визуализацию опыта клиента с погружением в мельчайшие детали, тщательный анализ действий и потребностей на каждом этапе, поиск идей для улучшения обслуживания и дальнейшее внедрение изменений.

В ходе реализации изучаются и прорабатываются все точки контакта с медицинским центром, устраняются негативные и развиваются те, что создают позитивное впечатление. Для некоторых точек контакта рождаются идеи, как сделать WOW-эффект, то есть подарить клиенту яркие положительные эмоции.

2. Технологии создания пациентоориентированной корпоративной культуры в медицине

Создание сильной корпоративной культуры по силам любой организации при условии, если ее руководство будет действовать системно и уделять этому личное внимание.

Для начала важно сформулировать философию организации: ее миссию, сервисное видение и ценности, на которые опирается каждый работник. Пока эти важнейшие базовые установки не выражены в словах, они не начнут «работать». Для этого проводятся стратегические сессии с привлечением ключевых сотрудников. Необходимо чтобы формулировки получились емкими и вдохновляющими, чтобы отражали «культурный код» организации, который формирует основу и отвечает на вопросы ЗАЧЕМ мы работаем и КАК относимся к работе, к коллегам, к пациентам.

Правильные слова останутся лишь словами на бумаге, если не будет действий.

Необходимо разработать и внедрить программу, которая сделает сформулированные принципы и ценности фундаментом корпоративной культуры. Включить в нее, например, знакомство с философией медучреждения для новых членов коллектива, работу сервисных комитетов, обмены опытом между подразделениями по внедрению улучшений в обслуживании, визуализацию при оформлении помещений, конкурсы для пациентов и сотрудников и многое другое. Мероприятия могут быть разные, главное, чтобы процесс велся планомерно и вовлекал всех без исключения членов коллектива.

3. Технологии обучения и развития

Обучение для реализации цели повышения качества обслуживания должно охватывать все категории персонала: руководителей, врачей, медсестер, администраторов, младший медперсонал (включая гардеробщиц и охранников).

Обучать проще и быстрее, если лучшие практики в обслуживании закреплены в корпоративных стандартах. В «Книге стандартов обслуживания клиники» описываются все основные требования организации по взаимодействию с пациентами. Эффективные стандарты написаны «без воды» и описывают принципы и правила поведения в конкретных ситуациях для каждой должности.

Стандарты позволяют сотрудникам быстрее и легче понять требования организации к их работе, снизить тревожность и риск ошибок. Речевые клише помогут грамотно и вежливо общаться (для определенных категорий персонала). Только при наличии стандартов можно объективно оценивать качество работы сервиса в медицине.