Чему научились наши пациенты, и чем это грозит клиникам косметологии

Пациент наш с каждым днем все больше знает о своих правах и активно учится ими пользоваться.

Конечно, свою роль сыграли и нормативные документы, которые определили права пациента как потребителя платных услуг. Назовем два - принципиально важных:

1. Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг";
2. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 29 июня 2016 г. N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента".

Но сегодняшний наш разговор о другом: о том, как меняется характер претензий к клиникам у пациентов, которые, не видя серьезного повода обвинить косметолога или пластического хирурга в некачественной услуге, обращаются к формальным критериям качества, а также, имея потребительский опыт в других сферах, требуют возврата денег за услугу на самых разных, порой экзотических, основаниях.

Запрос у официального представителя марки

Пациентка одной из клиник была недовольна результатом химического пилинга, назначенного ей врачом-косметологом в качестве курсовой услуги. После третьей процедуры (проводились они с интервалом в одну неделю) пациентка обнаруживает у себя на лице, как она выразилась, "мокнутение кожи".

Далее она делает запросы официальному дистрибьютеру химического состава в России и дилеру в своем регионе. Получает ответ, что пилинг этой марки нужно делать один раз в три недели, чтобы дать коже возможность восстановиться.

Это дает пациентке основание предъявить претензию клинике, обвиняя в некачественно оказанной услуге и низкой квалификации врача-косметолога.

ВЫВОД: пациенты стали интересоваться утвержденным протоколом процедур и ищут официального подтверждения верности назначений.

Также объектом потребительского интереса стали, в том числе, и инструкции по применению инъекционных препаратов. Иногда пациенты даже просят у врачей дать им инструкцию из коробки со шприцем на руки, чтобы можно было дома на досуге внимательно ее изучить.

УЗИ подкожно-жировой клетчатки

Ультразвуковое исследование подкожно-жировой клетчатки сделала пациентка, а после предъявила клинике претензию по поводу неэффективности нитевого лифтинга.

Получив услугу, она не увидела обещанного рекламой эффекта лифтинга, и засомневалась, а вводили ли ей нити вообще, или просто покололи лицо иглой. Ультразвуковое исследование, проведенное через месяц, показало, что в подкожно-жировой клетчатке никаких нитей нет.

Клиника обратилась за разъяснениями к производителю нитей, которые заявили, что через месяц нити в самом деле рассасываются, но эффект лифтинга за счет фиброза сохраняется.

Но и фиброза функциональное исследование не показало...

Впрочем, это не единичный случай: на днях я анализировала еще одну претензию клиентки, которая вернула в клинику косметологии средства для мытья головы и потребовала вернуть ей деньги на том основании, что ей врач-косметолог, который порекомендовал средства, не сделала предварительно трихоскопию!

ВЫВОД: чем дороже будут услуги в области косметологии, тем чаще пациенты будут требовать диагностики "до" и "после", чтобы убедиться в эффективности назначенных медицинских вмешательств.

И обратите внимание, что в Порядке помощи по косметологии приведены виды диагностики: обследование пациентов (с проведением дерматоскопии; измерения количества поверхностного сала и активности сальных желез - себуметрии; исследования десквамации, пигментации, трансдермальной потери жидкости, эластичности кожи; pH-метрии кожи; профилографии, ультразвукового исследования эпидермиса, дермы, гиподермы, сосудов кожи и подкожной клетчатки, поверхностных мышц).

Добавим к этому электромиографию, владеть которой должны врачи-косметологи, работающие с препаратами токсина ботулизма.

Анализ данных лицензии клиники

Чаще всего претензии такого рода предъявляют к клиникам пластической хирургии. Большинство из них имеет лицензию на амбулаторно-поликлиническую помощь.

При этом стандарты операций (маммопластики, блефаропластики, лазерной липосакции и др.) не утверждены приказами Минздрава, которыми бы уточнялся вид оказания медицинской помощи - стационарно или амбулаторно, поэтому формально обвинить клинику в том, что она делала операцию, имея лицензию на амбулаторно-поликлиническую помощь по пластической хирургии, нельзя.

Но пациенты пытаются...

Также пытаются после операции поймать врача на формулировке услуги. Подписав согласие на операцию в клинике офтальмологии на коррекцию блефарохалязиса, утверждают, что просили сделать коррекцию блефароптоза, но не поняли разницы и теперь хотят вернуть деньги.

ВЫВОД: в том случае, если в нормативных документах нет четкого определения услуги или стандарта ее оказания, информированное согласие надо подписывать с учетом всех особенностей медицинского вмешательства.

Именно для того, чтобы не возникало разночтений и поводов для потребительского экстремизма.

Официальный запрос в Росздравнадзор

Пациент становится любопытен, он хочет все знать про метод медицинского вмешательства и препараты или приборы, с помощью которых вмешательство производится. И если в клинике он не может получить ответа, то делает запросы в Росздравнадзор, где хранится регистрационное досье на препарат или аппарат.

Так, родственники пациентки, у которой после процедуры криолиполиза ухудшилось состояние здоровья, сделали запрос в Росздравнадзор и узнали об услуге два неожиданных факта: во-первых, насадка для криолиполиза к данному прибору не была зарегистрирована, во-вторых, сахарный диабет, который давно диагностирован у пострадавшей, является абсолютным противопоказанием к криолиполизу, однако врач при сборе анамнеза даже не поинтересовался у пациентки, есть ли у нее это заболевание.

И в информированном согласии ничего о сахарном диабете не сказано...

ВЫВОД: клинике надо иметь полную информацию о приборах и препаратах, которые зарегистрированы как медизделия. Тем более что право иметь эту информацию теперь закреплено Приказом Минздрава России от 19.01.2017 N 11н "Об утверждении требований к содержанию технической и эксплуатационной документации производителя (изготовителя) медицинского изделия".

С лекарственными средствами проще, вся официальная информация о них содержится в инструкции к применению, которую можно найти в упаковке препарата.

Проверка препаратов по электронным сервисам

Регистрация филлера, биоревитализанта, мезопрепарата тоже стала предметом внимания пациентов. И некоторые из них уже после услуги, получив на руки информированное согласие, заходят в реестры Росздравнадзора или Минздрава и уточняют, насколько легальной была услуга.

Так, пациентка одной из клиник настояла на том, чтобы ей вернули деньги за инъекцию ботулотоксина после того, как, зайдя на сайте Росздравнадзора в раздел "Сведения о ЛС, поступивших в гражданский оборот в РФ", не обнаружила той серии препарата, которая была указана в ее медицинской карте (напомним, что копию медицинской карты она имеет право получить на руки по письменному запросу, также, с 2017 года, имеет право ознакомится и с оригиналом).

Вывод: в клиниках необходимо использовать только зарегистрированные инъекционные препараты, и если они являются лекарственными средствами серийного производства, проверять, находятся ли они в легальном обращении на территории страны.

Если врач-косметолог в конгрессе во Франции, Монако или в другой стране потратил деньги не на шопинг, а на препараты, которые ввез в чемодане, то он действовал не в интересах клиники!

Алгоритм первичного приема

Впервые в этом году столкнулась с феноменом: пациенты стали предъявлять претензии к алгоритму первичного приема! Пытаясь вернуть деньги за услугу, они обвиняют клинику в том, что врач не произвел всех необходимых действий, которые положены при первичном обращении пациента, а именно:

• не информировал о процедурах для самостоятельного выполнения;
• не дал рекомендаций по уходу;
• не составил план обследования и лечения;
• не дал на подпись информированное добровольное согласие.

ВЫВОД: алгоритм первичного и повторного приемов прописан в Порядке помощи по косметологии (Приказ Минздравсоцразвития России от 18.04.2012 N 381н) - он является обязательным, и пациенты теперь об этом знают.

Следовательно, врачам-косметологам придется соблюдать установленные Минздравом России правила, понимая, что "контролер" сидит на приеме напротив.

Хорошо это или плохо, но информированность пациента растет и порой становится поводом для того, чтобы предъявить клинике претензии, суть которых порой не всегда знакома организаторам медицинской услуги. Однако и Минздрав, и Росздравнадзор, и Роспотребнадзор (в плане защиты прав потребителя) всегда станут на сторону пациента - если найдется причина признать услугу некачественной. К этому надо быть готовыми и уметь держать удар. Искренне признавать свои ошибки, исправлять их или же отстаивать свою правоту, опять же ссылаясь на официальные документы.