Недавно я получила письмо от руководителя клиники, в которой началась проверка в рамках федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора в области защиты прав потребителей. Проводит такие проверки Федеральная служба по защите прав потребителя и благополучию человека.
Когда руководители узнают о предстоящих проверках, они начинают готовиться заранее, но при этом обращают внимание только на требования одного документа: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1"О защите прав потребителей".
При этом совершается две тактические ошибки и одна стратегическая...
Первая тактическая ошибка
В закон о защите прав потребителей
часто вносятся поправки: если взять старый, необновленный, вариант документа, можно не увидеть актуальных требований к предприятиям, оказывающим услуги населению. Так, например, последняя редакция закона датируется 03.07.2016 г.
Следовательно, не сверяясь с актуальной редакцией закона о защите прав потребителей и не зная об особенностях взаимоотношения с потребителями медицинских услуг, подготовиться к проверке трудно.
Вторая тактическая ошибка
Оказание платных медицинских услуг регламентируется и другими документами - в том числе:
- постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг",
-
приказом Минздрава России от 30.12.2014 N 956н "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Стратегическая ошибка
Руководители многих клиник, считая посетителя клиентом или пациентом, не воспринимают его как Потребителя, то есть физическое лицо, заплатившее деньги за услугу, а следовательно - защищенное законами, постановлениями и другими нормативными актами, которые определяют отношения Заказчика услуги и Исполнителя услуги.
Именно поэтому при проверках, которые затрагивают защиту прав потребителя, руководители теряются в догадках, что же им необходимо подготовить. В подтверждение я сейчас приведу диалог в письмах, где вопросы задает руководитель клиники, в которой сейчас, буквально в режиме реального времени, проходит проверка.
Письмо первое
У нас началась плановая проверка. Первым пришел инспектор Роспотребнадзора по защите прав потребителей, который проверяет договоры, стенды на соответствие 1006 Постановлению об организации платных мед. услуг. Он спрашивает, как мы доводим до потребителей сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты. Правильно ли будет в прейскурант вставить лист с такой информацией.
Медицинская организация не просто информирует об условиях, на которых предоставляются медицинские услуги. Руководитель должен создать Положение о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг пациентам в ООО, утвердить его своим приказом, ознакомить всех сотрудников и предоставить эту информацию потребителям. Вопрос о том, где она, эта информация должна находиться?
Ответ содержится в постановлении Правительства №1006: "Исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую следующие сведения..."
Письмо второе
Что такое порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с государственной программой и территориальной программой? Мне непонятно, какой программе он должен соответствовать?
Снова возвращаемся к положениям постановления Правительства №1006: "При заключении договора потребителю (заказчику) предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи".
Вообще-то, это требование, скорее для государственных и муниципальных клиник, в которых потребитель имеет право получить услугу либо бесплатно - по полису ОМС, либо платно. Но автоматически оно транслируется и на частные клиники, не входящие в систему обязательного медицинского страхования. Так что - приходится потребителя уведомлять...
Причем опыт многих проверок, прошедших с 2012 года (со времени утверждения Правил оказания платных медицинских услуг) подтверждает: уведомление должно включаться в договор с потребителем и, кроме того, дублироваться на стенде "Информация для потребителей" и на сайте медицинской организации.
Письмо третье
Проверяющие потребовали у нас сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации. У нас есть информация на сайте с номерами дипломов и сертификатов и т.д. А на ресепшн лежит красивая книга, в которой фото специалистов и их основное место учебы, а также выборочно есть цветные сканы сертификатов. Это соответствует формулировке "об уровне их профессионального образования и квалификации"?
Для потребителя и для проверяющих (с точки зрения закона, а не маркетинга) важны не все регалии врача, а документ, подтверждающий его право оказывать медицинские услуги по конкретному профилю.
Таким документом является сертификат специалиста. Поскольку на сертификат есть срок годности - пять лет, требуется также уведомлять потребителя о том, действителен ли сертификат на сегодняшний день, то есть, день оказания медицинской услуги.
Поэтому при проверке медицинской организации сотрудников Роспотребнадзора обычно удовлетворяет следующая форма информации: "Врач-косметолог Иванова Е.С., сертификат номер ________, срок действия до _____. Дни и часы приема:______________".
Письмо четвертое
И ещё такое требование: "До заключения договора исполнитель в письменной форме уведомляет потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе, назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя". Как его организовать? Тоже отдельный бланк заводить?
В Правилах оказания платных медицинских услуг написано: уведомлять только "в письменной форме" и "до заключения договора".
Клиники поступают по-разному. Одни дают на подпись потребителю отдельный бланк и прикрепляют его к договору, другие выносят информацию на первый лист договора и ставят над преамбулой.
Главное, что интересует проверяющих - подписался ли заказчик под этой информацией. А в случае тройственного договора - подписались ли потребитель и заказчик.
И кроме всего того, о чем мы уже поговорили выше, нельзя забывать еще о двух документах, которые регламентируют отношения клиники и потребителя.
Это упомянутый ранее приказ Минздрава России от 30.12.2014 N 956н, который прописывает, какая именно информация для потребителя должна быть размещена на сайте и на информационном стенде в самой клинике.
И нововведение прошлого года - приказ Минздрава РФ от 29 июня 2016 г. N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента". Текст Порядка также находится на сайте и стенде, сотрудники клиники должны быть ознакомлены с ним, а потребители - иметь возможность прочитать и сам Порядок и ознакомиться с оригиналом медицинской карты.
Изучаем. Внедряем. Готовимся к проверкам.
Дата публикации: 21.02.2017
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.