Автор рубрики
Назипов Руслан Миннефаизович

Назипов Руслан Миннефаизович

юрист, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам

Стаж: с 2000 года


Задать вопрос эксперту

Контроль сервиса

Часто слышу от владельцев салонов красоты следующие слова: «Мы вкладываем в сервис десятки тысяч рублей, мы приглашаем именитых тренеров и т.п.

А как проконтролировать выполнение персоналом требований сервиса?»

Итак - о средствах контроля сервиса.

1. Видео/аудио контроль в зоне рецепшен: необходимо разместить дополнительную камеру чтобы можно было контролировать поведение администратора (камера должна «видеть» лицо администратора.

Микрофон в зоне рецепшен или камера с микрофоном поможет узнать, соблюдает ли администратор ритуал встречи: обращается ли к посетителю должным образом; рассказывает ли об акциях и «горячих» предложениях; предлагает ли приобрести товары для домашнего ухода и т.д.).

2. Контроль телефонных переговоров: с помощью IP-телефонии либо устройства для обычных телефонных линий (пример). 

3. Аттестация: в форме тестов, кейсов или игр.

4. Тайный покупатель:

Примерный контрольный лист тайного покупателя должен включать:
  • время ожидания мастера;
  • качество ожидания: общение с администратором, чай-кофе;
  • чистота и порядок в салоне;
  • внешний вид персонала;
  • качество обслуживания клиента на всех стадиях взаимодействия (приветствие, выявление потребностей, обслуживание, завершение взаимодействия);
  • предложение товаров и услуг по акции;
  • расширение списка потребляемых услуг;
  • развитие клиента (предложение сопутствующих услуг, товара; выявление удовлетворенности клиента);
  • субъективная оценка качества обслуживания и рекомендации по его улучшению.
5. Разведка: а как у конкурентов? 

6. Обратная связь - возможность для посетителей связаться с директором/управляющим салона или клиники.
Дата публикации: 16.05.2019
Похожие статьи
Побои за комментарии11.04.2019
Побои за комментарии
Автор:
Назипов Руслан Миннефаизович
Конфликт между сотрудницей и клиенткой салона красоты или какие меры предпринять, чтобы рядовая ситуация не превратилась в серьезную проблему?
Договор франшизы10.10.2018
Договор франшизы
Автор:
Назипов Руслан Миннефаизович
Рекомендации по положениям договора коммерческой концессии (договора франчайзинга), более известно как франшиза.
Продажи «от МЧС»02.04.2019
Продажи «от МЧС»
Автор:
Назипов Руслан Миннефаизович
Внимание, мошенники! Владельцу клиники поступил звонок «из МЧС» с предложением приобрести пакет документов по пожарной безопасности.
Как по закону? Вопросы и ответы. Часть 205.06.2018
Как по закону? Вопросы и ответы. Часть 2
Автор:
Назипов Руслан Миннефаизович
Имеет ли право участковый полицейский проверять клинику на своем участке и как можно защититься от клеветнических интернет-отзывов пациентов.
Оставьте свой комментарий

 

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.

 

Задать вопрос эксперту
Войдите или зарегистрируйтесь!
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ