Отказ от оплаты. Что делать?

Отказ клиента от оплаты – после того, как услуги им получены – явление для салонов красоты отнюдь не редкое. Во всяком случае, происходит такое намного чаще, чем может показаться.

Но далеко не все владельцы и управляющие знают, какие действия персонала в такой ситуации будут правомерны.

Итак, что предпринять, дабы избежать подобных инцидентов?

Установка системы видеонаблюдения.

Как показывают практика и личный опыт, наши сограждане ведут себя намного благожелательнее и законопослушнее тогда, когда за ними присматривает неспящее око видеокамеры.

То есть, одно только наличие системы видеонаблюдения в салоне намного уменьшает риск наступления событий, являющихся сегодня нашей темой. О том, как внедрить систему наблюдения и узаконить ее, мы говорили ранее.

Подготовка персонала

Необходимо провести инструктаж работников, а именно – устроить им небольшой экскурс в закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г.

Согласно ст. 29 указанного закона, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Последний пункт обычно вызывает больше всего вопросов, поэтому разберем его подробнее.

Недовольный клиент, который откажется от безвозмездного устранения недостатков оказанной ему услуги и соответствующего уменьшения её стоимости, имеет право после оплаты полученной услуги прибегнуть к помощи третьих лиц для устранения недостатков.

Вам в этом случае придется возместить понесенные потребителем расходы.

При предъявлении претензий по качеству услуг необходимо составить акт об оказании услуг, в котором указать, какая услуга была запрошена и оказана, детально описать все претензии.

По возможности - приложить фотографии предмета претензий либо сделать фото или видео на телефон или видеокамеру и указать в акте марку, модель (номер или IMEI носителя), дату и время записи.
  
После этого вы должны обязательно ознакомить потребителя с данным актом - под подпись.Многие задают вопрос, а что делать, если потребитель отказывается назвать свой адрес или отказывается от оплаты?

По порядку: если потребитель имеет претензии, но действительно желает все решить в правовом поле, то подобных проблем не возникнет.

Если же клиент под любым предлогом после получения услуги пытается покинуть ваш салон, то это не недовольный потребитель и даже не потребительский террорист, а мошенник, который путем обмана и злоупотребления доверием пытается избежать оплаты за полученные услуги.

Поэтому - при таком поведении клиента - ваши сотрудники вправе вызывать службу охраны или полицию для установления его личности и документирования факта.

Впоследствии материалы, собранные полицией, и заключение экспертной организации станут основой для взыскания сумм через суд.

При отказе от оплат необходимо разъяснить клиенту, что односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается (ст. 310 Гражданского Кодекса), а также разъяснить порядок действий, который детально описан выше.

Вернемся к первому.

После составления акта и ознакомления с ним потребителя (в случае отказа от подписи, но предоставления своего адреса, копии акта и всех приложений к нему высылаются на адрес потребителя заказным письмом с уведомлением) вам требуется обратиться в любое экспертное учреждение, которое производит оценку качества подобных услуг.

Необходимых специалистов данное учреждение подберет самостоятельно. Искать подобные учреждения достаточно просто – забиваем в строку браузера «экспертиза качества» и обзваниваем организации по результату поиска.

Если клиент скажет, что она/он заказывал(а), например, другую стрижку, то доказать то, что именно она заказывала, станет её/его проблемой.

А вот если клиент придет с фото-примером прически, то можно сделать его копию на телефон – во избежание недоразумений, которые потом могут возникнуть.