Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

«Халявщики» среди нас – чем они опасны?

«Халявщики» среди нас – чем они опасны?
Любой косметолог подтвердит, что весна сродни преддверию Нового года: поток клиентов увеличивается в разы, все хотят быть красивыми, и - немедленно! И хорошо, когда на срочное восстановление после зимы у клиента достаточно свободных средств, которые можно без зазрения совести потратить только на себя.

халява начало.jpgНо таких людей, особенно в условиях экономической нестабильности, становится заметно меньше. Поэтому руководства клиник повторяют годами проверенную схему – запускают многочисленные акции и снижают цены на процедуры...

Казалось бы, всё неплохо: клиенты довольны, медицинские центры популярны. Но, увы, в подобных ситуациях некоторые клиенты становятся для врачей настоящей проблемой: мы говорим о тех, для которых понятия «скидка» и «спецпредложение» заключаются в таком простом и понятном слове – «ХАЛЯВА».


Как распознать


Не стоит путать «халявщика» с потенциальным клиентом, который осознает для себя необходимость какой-то конкретной процедуры, дождался удачного момента и скидки, которая показалась ему достаточной. Не путайте их и с теми, для кого наличие скидки не является «показанием» к процедуре, и они согласились бы на нее в любом случае. «Ищейки» - назовем их так, - категория особая: эти люди целенаправленно ищут клиники, проводящие акции, потому что по-другому им неинтересно. И даже процедура для них не играет особой роли – важен сам факт наличия особого предложения. Они, вероятнее всего, почти не знают о деталях процедуры и её назначении, их привлекают атмосфера необычности и возможность выгоды, зачастую заставляя «коллекционировать» манипуляции в разных салонах и у разных врачей.


Чем опасны для клиник


Казалось бы – что страшного в том, что человек придет к тебе всего один раз, польстившись на возможность сэкономить? В конце концов, далеко не все клиенты становятся постоянными, общение с иными ограничивается единственной процедурой. Но в случае с «ищейками» все не заканчивается только лишь удачно проведенной мезотерапией или одним сеансом LPG-массажа. Нет, все намного сложнее… «Халявщики» вообще не уверены, нужна ли им эта процедура, однако, обращаются в клинику, выматывают нервы врачам-косметологам (стандартные вопросы: «что это?», «как это?», «почему так дешево?» – последний особенно уместен в ситуации акционных предложений, причём, когда клиент уже на него подписался), и естественно - требует высочайшего уровня сервиса. И если в этот момент персонал клиники отработал – как «халявщику» показалось - недостаточно хорошо, не достиг ожидаемого уровня соответствия или совершил ошибку, начинаются проблемы.

Этот вид клиента – самый неприятный и сложный, готовый рассказывать всем и каждому, как плохо его обслужили. В описании обычно не жалеет красок: «Заманили, ничего не сделали (и неважно, на каком этапе совершен прокол – результата не будет по умолчанию), нахамили (если проблему попытались решить на месте)». И, конечно, негативные отзывы – будьте уверены - поползут по Интернету. Этот человек не станет постоянным клиентом клиники. Это – тип людей, которые приходят разово, и именно «благодаря» акции, о которой услышали. Клинике же интересен тот клиент, который, получив эту процедуру в качестве приветственной, заинтересуется и останется, но в случае с такими «одноразовыми» клиентами, - дело это гиблое, каким бы образом руководство, врачи и персонал не стремились заинтересовать их.

Где можете встретить


География обитания этих людей весьма обширна. Стандартных и привычных способов найти их (если вы, конечно, когда-нибудь будете целенаправленно их искать) три:
а) непосредственно клиники;
б) ваши друзья и друзья ваших друзей;
в) Интернет.
В случае с клиниками – все ясно. Если в момент, когда вы сидите в холле клиники, мимо вас с воплями: «Я больше никогда сюда не вернусь, хамы безрукие!» - на высокой скорости пронесется взъерошенная, разъяренная дама и выбежит, хлопнув дверью, вас, вероятно, потянет выбежать вслед за ней. Потому что с детства мы привыкли, что единственный врач, у которого принято кричать, ругаться и плакать – это стоматолог, да и то – в государственной поликлинике. А в платном, элитном медицинском учреждении такое поведение может быть спровоцировано только одним – неуместно отвратительным сервисом. Логично? Ан нет – выводы делать рано.

Друзья – это «сарафанное радио» в действии. И если друг скажет, что «туда» ходить не нужно, вы, скорее всего, и не пойдете. Но, допустим, своим друзьям вы можете задать все возникшие вопросы лицом к лицу: почему, что именно тебе не понравилось, каков был результат и был ли он вообще, как повел себя персонал и так далее. А если ваш близкий друг передаст вам на словах ценную информацию о том, что коллега Лена/племянница Маша/жена стершего брата бывшего мужа Кристина неудачно посетила клинику N, где некую процедуру провели не просто плохо, а катастрофически, и вдобавок наговорили гадостей на «уместные и рациональные» замечания, вам не останется ничего, кроме как поверить на слово и начать относиться к этой клинике с осторожностью.

С Интернетом все понятно. В поисках лучшего для себя варианта вы случайно (или же целенаправленно) находите один или даже несколько негативных отзывов – и моментально составляете о клинике собственное, «объективное» мнение, которое сложно будет изменить.


Чем они опасны для вас


Мы привыкли доверять чужому мнению, особенно если оно многословное. Не станет человек наговаривать зря, решим мы. А вдруг станет? Не из наполеоновских планов испортить репутацию клиники и сломать судьбу всем ее сотрудникам (так далеко их планы обычно не идут), а чтобы отомстить за обманутые ожидания. В общем-то, напрямую они вам никак не вредят. Однако, поддавшись влиянию людей, находящихся под градусом эмоциий, вы рискуете упустить по-настоящему хорошего специалиста или клинику, чьи услуги идеально подошли бы вам. Может быть, вы никогда об этом и не узнаете, но… Шанс уже будет упущен.


Как обезопасить себя от чужого «каприза»


2Халявщик всегда найдёт повод для претензий.jpgЕсли у вас все-таки есть сомнения в объективности собранных вами отзывов, и жажда справедливости не дает вам покоя, можно пойти двумя путями.

1) Посмотреть на ответную реакцию клиники
Клиника, серьезно относящаяся к своей репутации и сохранению хороших отношений с клиентами, постарается связаться с недовольным пациентом и выяснить, чем конкретно он остался недоволен. В случае реально имевшей место ошибки – уверить, что все будет исправлено, то есть, показать человеку, что его мнение было услышано. Если сотрудники оперативно ответят на первое обращение, принесут свои извинения, проведут разбор случая и выяснят, была ли ошибка со стороны персонала действительно допущена, возможно, проблему удастся решить. Также персонал ни в коем случае не должен переходить с клиентом «на личности» или – тем более - угрожать. Со стороны клиники все должно быть максимально нейтрально и корректно, а в идеале – с душой. Это – лучшая реакция, и не столько для самого конфликтующего, сколько для окружающих, потенциальных клиентов, которые будут это видеть.

Ещё лучше – если в общении с клиентами (какими бы они не были) не используются стандартные шаблоны, которыми часто грешат банки и автосалоны, когда на эмоциональное сообщение клиента администрация отвечает фразами вроде: «Мы рассмотрели ваше обращение, будем стараться сделать наш сервис лучше». Конечно, когда на сайте висят десять разных по содержанию, но одинаковых по негативной энергетике отзывов, и под каждым, одна и та же, пусть и с небольшими изменениями, фраза, обращаться за услугами к этим людям захочется значительно меньше.

2) Принять решение самостоятельно
Не удовлетворяйтесь одним источником информации в поиске и не сбрасывайте со счетов клинику только потому, что однажды где-то слышали о ней что-то некомплиментарное и не спешите делать выводы. Помните, что в том же Интернете подобные отзывы могут оставить как действительно пострадавшие клиенты, так и недополучившие в своих ожиданиях «ищейки». Постарайтесь сравнить отзывы с - как минимум - с трех ресурсов (желательно, чтобы их количество было нечетным, это «спасет» от ничьей).

Ибо позитивные мнения, естественно, могут быть «срежессированы» лицами заинтересованными, но и негативные формируются, в том числе, под влиянием личной неприязни. Наведите справки, «пробейте» отдельных врачей, в конце концов, позвоните в клинику сами: то, как ответят лично вам, поможет вам сформировать собственное мнение.

P.S.: Если для любой клиники клиент-халявщик – это головная боль, необходимость тратить время и, возможно, средства на заглаживание своей, пусть и не существующей вины, для вас он – повод подойти к выбору чуть тщательнее. Он - лакмусовая бумажка уровня сервиса: не важно что скажет или напишет он - важно, как отреагируют сотрудники клиники. Сравнивайте, делайте выводы!
06.04.2015
Рекомендуем прочитать
У меня зазвонил телефон....
11.01.2016У меня зазвонил телефон....
Осторожно, новые схемы мошенничества! Неожиданное продолжение получила тема, которой мы посвятили цикл статей "Чем расплачиваются за халяву".
Визит в клинику - важные детали
27.07.2015Визит в клинику - важные детали
Елена Москвичева: "Я могу прийти в клинику, получить процедуру и заявить, что она была проведена без соблюдения норм. Придраться можно почти к любому заведению".
Последствия легкомыслия. Реальные истории.
24.03.2015Последствия легкомыслия. Реальные истории.
Как часто нежелательные последствия после косметологических процедур или пластических операций возникают не вине врача, а из-за действий самого пациента?
Идеальный пациент - идеальный результат
02.03.2015Идеальный пациент - идеальный результат
Каждый из нас, приходя в клинику эстетической медицины, рассчитывает получить максимальный эффект. Но всегда ли он зависит только от профессионализма врача..?
Чем расплачиваются за халяву. Часть 1
27.01.2015Чем расплачиваются за халяву. Часть 1
Что кроется за "бесплатными" процедурами, на которые нас так часто приглашают по телефону? Наш журналист сходила и выяснила...
Грани легальности
17.01.2015Грани легальности
Как отличить оригинальный препарат от подделки? Чем отличается фальсификат от дженерика? Куда обращаться, если Вам оказали некачественную услугу?
Оставьте свой комментарий
CAPTCHA

Войдите или зарегистрируйтесь!
CAPTCHA
Подписка на рассылку

Хотите быть в курсе последних событий?

ЗАКРЫТЬ